Dobre praktyki w obsłudze klienta: spotkałeś się z nimi podczas współpracy z agencją interaktywną?

Branża kreatywna jest świetnym przykładem na to, jak ważna dla powodzenia projektu jest ścisła współpraca z klientem. Nie da się zrealizować strony internetowej czy logotypu bez porozumienia z zamawiającym i dokładnego wsłuchania się w jego potrzeby. Jest to jeden z powodów, dla których agencje interaktywne nie sprzedają „gotowych” produktów. Współpraca z klientem bywa bardzo trudna, ale zawsze powinna przebiegać zgodnie z dobrymi praktykami, które sami stosujemy.

Szczegółowy plan działania

Można się uśmiechać, poklepywać po plecach i obiecywać niestworzone rzeczy, ale punktem wyjścia do udanej współpracy zawsze musi być plan. Profesjonalna agencja interaktywna nie rozpocznie realizacji jakiegokolwiek projektu bez briefu. Obowiązkiem klienta jest jego dokładne wypełnienie i przekazanie w nim nawet najmniejszych szczegółów dotyczących oczekiwań.

Wielu może to utożsamiać z niepotrzebnym utrudnianiem współpracy (tak, słyszeliśmy już takie stwierdzenia z ust klientów), ale uwierz: inaczej się po prostu nie da. Jeśli agencja reklamowa nie naciska na wypełnienie briefu, to możesz mieć pewność, że będą problemy. Albo na etapie realizacji, albo rozliczenia.

Bardzo dokładna wycena

„Pana strona internetowa będzie kosztować 5 tysięcy złotych.” – fajnie, ale co zawiera się w tej cenie? Wielu klientów zadowala się taką szczątkową informacją, przez co później wysuwają różne roszczenia, których agencja nie chce zaakceptować. Mamy tutaj do czynienia z klasycznym przykładem złamania dobrych praktyk współpracy z agencją.

Obie strony muszą wiedzieć, na czym stoją. Obowiązkiem agencji jest przekazać klientowi szczegółowy wykaz elementów, jakie zawiera wycena. Nie można dopuszczać do sytuacji, w której klient powie: „A ja myślałem, że to jest w cenie”. Nieporozumienia w rozliczeniach potrafią zmazać obraz nawet bardzo udanej współpracy.

Rzetelne podejście do terminu realizacji

Celowo nie napisaliśmy o „terminowej realizacji”, ponieważ jest to oczywistość. Obserwujemy jednak, jak wiele agencji – pewnie w obawie przed utratą klienta – obiecuje kompletnie oderwane od rzeczywistości terminy realizacji. Działa to na zasadzie: „OK, powiemy mu, że strona będzie za tydzień, wpłaci zaliczkę, a później zrzucimy winę na opóźnienie na jakieś problemy techniczne czy chorobę grafika.”

Z Twojej perspektywy korzystniej jest więc nawiązać współpracę z agencją reklamową, która zadeklaruje nieco dłuższy czas realizacji zlecenia. Dlaczego? Ponieważ będzie mieć pewność, że projekt zostanie przygotowany rzetelnie, a nie na kolanie i w popłochu. Kilka dodatkowych dni na pewno Cię nie zbawi.

Konkrety i profesjonalne podejście do sprawy

„Panie Mareczku, mamy taki kłopocik z tym logo, ale spokojnie, Panie Mareczku, damy radę i będzie miodzio.” – oczywiście przerysowujemy, ale wiemy też, że mnóstwo agencji stosuje taki model komunikacji z klientami. Spoufala się, próbuje nawiązać bliskie relacje, ale celem jest wyłącznie udobruchanie klienta na wypadek jakiejś wpadki. Nie tędy droga.

Współpraca  i komunikacja z klientem nie powinna być oschła, ale musi ją cechować maksymalny profesjonalizm. Udzielamy konkretnych informacji, ustalamy jasne zasady, spisujemy umowę, rozliczamy się w terminie. To naprawdę czyni wiele spraw łatwiejszymi. 

Wymienione dobre praktyki w obsłudze klienta mogą wydawać się czymś zupełnie oczywistym. Z relacji klientów wiemy jednak, że bardzo różnie z tym bywa. I pewnie jest to jeden z powodów, dla których Agencja interaktywna Soluma nie ma prawa narzekać na niedobór zleceń.