Nie zrobicie czegoś dla mnie za darmo? Narobię „dymu” w Internecie! Agresywni klienci w natarciu

Jeden z naszych byłych już klientów (z grzeczności nie podamy jego danych personalnych, ani nazwy firmy, którą reprezentuje) jakiś czas temu zażądał od nas wykonania dla niego usługi ZA DARMO. Nie będziemy wchodzić w szczegóły, bo chcemy opisać ten problem z szerszej perspektywy. Chodzi o coraz powszechniejszą wśród klientów postawę roszczeniową, która spokojnie może zostać podciągnięta pod próbę wyłudzania usług. „Cwaniaczki” (bo jak inaczej ich nazwać?) grożą przy tym, że jeśli się nie ugniemy, to opublikują paszkwile na nasz temat na forach internetowych. Postanowiliśmy z tym ostro walczyć, a pierwszym krokiem jest opisanie sytuacji na naszym blogu.

Studium problemu

Przykład z życia naszej agencji. Klient wiele miesięcy temu zamówił produkcję strony internetowej. Był zadowolony, zaakceptował realizację, rozliczyliśmy się – standard. Po czasie zgłosił się do nas z prośbą o wprowadzenie modyfikacji na stronie głównej. Odesłaliśmy go do cennika usług i zaproponowaliśmy rozliczenie godzinowe, które w tej sytuacji było po prostu najsensowniejszym rozwiązaniem – więcej o tym piszemy TUTAJ (zalecamy przeczytać przed zapoznaniem się z dalszą częścią artykułu).

Klient, w bardzo agresywny sposób, zarzucił nam próbę wyłudzenia od niego pieniędzy, ponieważ jego zdaniem wprowadzenie zmiany zajęłoby kilka minut i powinniśmy to zrobić w ramach uprzejmości, czyli za darmo. Gdy odmówiliśmy, zaczął nas straszyć wystawieniem negatywnych opinii w sieci i na portalach społecznościowych.

Sytuacja powtórzyła się niedawno z innym klientem, który usilnie starał się nam udowodnić, że on wprowadziłby zmianę w 2 minuty, a więc nie zamierza płacić stawki godzinowej. Na pytanie, czy w takim razie deklaruje wykonanie dla nas jakiejś usługi z zakresu swoich kompetencji ZA DARMO, sięgnął po prymitywny oręż, czyli groźby. Ręce opadają…

Dlaczego nie pracujemy za darmo?

Bo to byłby absurd! Nie ma tutaj przecież znaczenia, czy wykonanie usługi zajmuje 1 minutę, 1 godzinę czy 1 tydzień. Za pracę trzeba zapłacić. Wykonuje ją przecież nasz pracownik, który pobiera pensję i nie interesują go ustalenia z klientem. Ten pracownik musi przerwać realizację jakiego innego projektu, czasami zostać po godzinach. Niektórzy klienci, czy raczej „cwaniaczki”, zdają się tego nie rozumieć lub po prostu udają naiwnych.

Oczywiście jeśli wprowadzenie poprawki jest wymuszone naszym błędem, to NIGDY nie pobieramy żadnej dodatkowej opłaty. Tak samo jest w sytuacji, gdy kwestię liczby i zakresu zmian reguluje umowa z klientem.

Trzeba walczyć z klientami-naciągaczami

Opisane sytuacje są normą w każdej branży, ale szczególnie w naszej. Dobrze wiemy, że wiele agencji marketingowych dla świętego spokoju wprowadza nieodpłatne poprawki w swoich realizacjach, nawet jeśli umowa z klientem tego nie przewiduje. To zła postawa, bo w ten sposób przyzwyczaja się klientów do tego, że mogą żerować na czyjejś dobroduszności.

Z tego bierze się później brak szacunku dla pracy grafików, programistów, copywriterów. Klienci sami sobie „obliczają”, że przecież zmiana koloru, czcionki, przesunięcie jakiegoś elementu czy dopisanie jednego zdania zajmuje 2-3 minuty, a więc „pazernością” byłoby żądanie za to zapłaty.

Pytanie brzmi zatem: czy jeśli Jan Kowalski zleci wymianę oleju silnikowego w swoim samochodzie, usługa zostanie wykonana, ale następnego dnia klient stwierdzi, że on jednak wolałby inny olej, to warsztat powinien przeprowadzić kolejną wymianę za darmo? Oczywiście, że nie i nikt nawet nie wpadłby na taki pomysł. Dlaczego zatem podobne żądania pojawiają się w branży reklamowej? Bo klienci nie szanują naszej pracy. To poważny problem, z którym po prostu musimy walczyć.

Co do negatywnych opinii, którymi straszą nas „cwaniaczki” 

Nie robi to na nas wrażenia. Szkalowanie agencji reklamowej tylko dlatego, że nie chciała wykonać usługi za darmo, jest dziecinadą. Bardzo dokładnie monitorujemy wszelkie wzmianki na temat naszej agencji reklamowej i zawsze odpowiadamy na negatywne opinie, rzetelnie przedstawiając sytuację. Znamienne jest to, że większość awanturników nie kontynuuje dyskusji, bo po prostu brakuje im sensownych argumentów.

Ten wpis powinni przeczytać wszyscy, którym wpadnie do głowy pomysł zażądania od nas wykonania jakiejś usługi za darmo. Najpierw zadajcie sobie pytanie: czy sam pracowałbym bez wynagrodzenia? To powinno ostudzić zapędy do wysuwania absurdalnych żądań.