Firma obsługująca jednocześnie klientów indywidualnych i biznesowych często próbuje zmieścić całą ofertę w jednym menu. W efekcie powstaje strona, na której użytkownik widzi wiele podobnych usług, różne cenniki, odmienne warunki współpracy i komunikaty kierowane do kilku grup naraz.
Zamiast szybko znaleźć potrzebne informacje, musi samodzielnie ustalić, które fragmenty dotyczą właśnie jego sytuacji. Problem nie polega na tym, że oferta B2B i B2C nie może znajdować się w jednym serwisie. W wielu przypadkach wspólna strona jest najlepszym rozwiązaniem.
Trzeba jednak zaprojektować ją tak, aby klient indywidualny i przedstawiciel firmy od początku mogli poruszać się własną ścieżką. Nie powinni za każdym razem analizować, czy dana cena, formularz, warunki dostawy albo zakres usługi dotyczą także ich.
Klient indywidualny i klient biznesowy mogą kupować podobny produkt, ale zwykle zwracają uwagę na inne informacje. Osoba prywatna chce wiedzieć, ile zapłaci, kiedy otrzyma zamówienie, jak wygląda montaż i czy może skorzystać z reklamacji.
Firma może dodatkowo pytać o większe ilości, ceny netto, terminy płatności, fakturę, wdrożenie, możliwość stałej obsługi albo dopasowanie produktu do wewnętrznych procedur.
Różni się także sposób podejmowania decyzji. Klient indywidualny często decyduje sam i oczekuje prostego procesu zakupu. W firmie wybór może wymagać konsultacji kilku osób, porównania ofert, uzyskania zgody przełożonego i przygotowania dokumentów.
Brak podziału prowadzi do powtarzających się problemów:
Nie każda firma potrzebuje rozbudowanego podziału. Jeśli produkt, cena, sposób zamówienia i warunki obsługi są niemal takie same, tworzenie dwóch odrębnych części serwisu może jedynie powielić treść i utrudnić zarządzanie stroną.
Podział jest uzasadniony wtedy, gdy obie grupy otrzymują różne rozwiązania albo potrzebują odmiennych informacji przed zakupem. Może to dotyczyć innych pakietów, sposobów rozliczenia, minimalnej wartości zamówienia, terminów realizacji, zakresu gwarancji, procesu wdrożenia lub kontaktu z innym działem.
Przed projektowaniem menu warto odpowiedzieć na kilka pytań:
Najważniejsza decyzja dotyczy miejsca, w którym użytkownik wybiera rodzaj oferty. Nie powinien odkrywać dopiero po przeczytaniu kilku podstron, że ogląda wariant przeznaczony dla innej grupy.
Podział może pojawić się w głównym menu, na stronie startowej albo bezpośrednio w obrębie oferty. Najprostsze oznaczenia to na przykład „Dla klientów indywidualnych” i „Dla firm”. Są zwykle czytelniejsze niż nazwy marketingowe, których odbiorca musi się domyślać.
Nie należy wymagać od użytkownika, aby przed wejściem na stronę na stałe wybrał jeden wariant serwisu. Przełączanie między częściami powinno być łatwe i dostępne na każdej ważnej podstronie.
Rozdzielenie oferty nie musi prowadzić do budowy dwóch niezależnych stron. Często wystarczy jedna domena i wspólna struktura, w której znajdują się wyraźnie oznaczone sekcje.
Wspólne mogą pozostać:
Osobno można przedstawić ofertę, ceny, warunki współpracy, proces zamówienia, przykładowe realizacje i formularze. Dzięki temu firma nie powiela treści wspólnych dla wszystkich, ale jednocześnie nie miesza informacji sprzedażowych.
Menu musi odzwierciedlać rzeczywistą strukturę oferty. Jeśli główny podział przebiega między klientami indywidualnymi i firmami, warto pokazać go bezpośrednio.
Przykładowa struktura może zawierać pozycje:
Jeśli oferta jest rozbudowana, obie główne sekcje mogą rozwijać się do dalszych kategorii. Trzeba jednak uważać, aby menu nie zamieniło się w wielopoziomowe drzewo zawierające kilkadziesiąt pozycji.
Na stronie głównej często pojawia się ogólny komunikat próbujący objąć całą ofertę. Powstają zdania w rodzaju „kompleksowe rozwiązania dla domu, firm, instytucji i każdego, kto ceni jakość”. Taka treść niewiele wyjaśnia.
Lepszym rozwiązaniem jest krótkie przedstawienie głównej korzyści, a następnie pokazanie dwóch czytelnych wejść. Każde z nich powinno zawierać prostą informację, czego może spodziewać się dana grupa.
Sekcja dla klientów indywidualnych może prowadzić do produktów, cen brutto, terminów i procesu zamówienia. Sekcja dla firm może kierować do wyceny, obsługi stałej, zamówień większej skali, wdrożeń albo kontaktu z opiekunem.
Strona „Dla firm” nie powinna być jedynie kopią ogólnej oferty z dopiskiem, że przedsiębiorcy mogą skontaktować się po wycenę. Powinna wyjaśniać, co rzeczywiście odróżnia współpracę biznesową.
Warto przedstawić między innymi:
Podobnie strona dla klientów indywidualnych powinna skupiać się na ich pytaniach. Nie należy obciążać jej informacjami o procedurach zakupowych i zamówieniach hurtowych, jeśli nie mają znaczenia dla tej grupy.
W części kierowanej do konsumentów należy przedstawiać ceny brutto, czyli rzeczywiste kwoty obejmujące należne podatki. W części biznesowej można prezentować ceny netto, ale trzeba je jednoznacznie oznaczyć.
Jeśli ten sam produkt jest dostępny dla obu grup, można pokazać obie wartości. Nie należy jednak stosować drobnego dopisku, który łatwo przeoczyć.
W przypadku indywidualnych wycen warto wyjaśnić, czy podawane przykłady są cenami netto czy brutto. Trzeba również zaznaczyć, od czego zależy koszt oraz czy obowiązuje minimalna wartość zlecenia.
Jeden bardzo ogólny formularz kontaktowy zwykle nie wystarcza do obsługi dwóch odmiennych grup. Klient indywidualny może potrzebować prostego pola na opis sprawy i dane kontaktowe. Firma może podawać nazwę organizacji, wielkość zamówienia, planowany termin i oczekiwany model współpracy.
Nie oznacza to, że formularz B2B powinien zawierać kilkadziesiąt obowiązkowych pól. Należy zbierać tylko informacje potrzebne do skierowania zapytania do właściwej osoby i przygotowania sensownej odpowiedzi.
Można zastosować jedno pytanie na początku: „Kontaktujesz się jako osoba prywatna czy przedstawiciel firmy?”. Kolejne pola są wtedy dostosowywane do wyboru.
Klient indywidualny może zwracać uwagę na wygodę, prostotę, wygląd, szybki termin i możliwość uzyskania pomocy. Klient biznesowy częściej analizuje niezawodność, przewidywalność kosztów, możliwość skalowania, wsparcie i ciągłość dostaw.
Nie oznacza to, że każda grupa zawsze kieruje się innymi wartościami. Trzeba sprawdzić, jakie pytania rzeczywiście pojawiają się w rozmowach. Argumenty powinny wynikać z doświadczeń firmy, a nie z ogólnych wyobrażeń.
Galeria zawierająca wszystkie realizacje może utrudniać odbiorcy znalezienie przykładów podobnych do jego sytuacji. Firma zainteresowana większym wdrożeniem nie musi przeglądać drobnych zamówień prywatnych.
Realizacje można oznaczać kategoriami albo wyświetlać osobne przykłady w odpowiednich sekcjach oferty. Opis powinien wyjaśniać, jaki problem rozwiązano, jaki był zakres pracy i dla jakiego rodzaju klienta wykonano projekt.
Artykuł o wyborze produktu, przygotowaniu do usługi albo najczęstszych błędach może być przydatny zarówno osobom prywatnym, jak i firmom. Nie ma potrzeby publikowania dwóch niemal identycznych wersji tekstu.
Warto jednak zadbać, aby czytelnik po zakończeniu lektury mógł przejść do odpowiedniej oferty. Jeśli artykuł omawia dwa różne zastosowania, można wskazać osobno dalsze informacje dla klientów indywidualnych i biznesowych.
Użytkownik może wejść na stronę z wyszukiwarki bezpośrednio do jednej z podstron. Nie zawsze zobaczy wcześniej stronę główną i wybór rodzaju klienta. Dlatego każda ważna podstrona powinna jasno informować, do kogo jest skierowana.
W części biznesowej można umieścić widoczny odnośnik do oferty dla klientów indywidualnych, a w części konsumenckiej do informacji dla firm.
Nie należy blokować użytkownikowi dostępu do części serwisu tylko dlatego, że wcześniej wybrał określoną grupę. Wybór ma ułatwiać nawigację, a nie ograniczać możliwość porównania informacji.
Niektóre firmy rozważają stworzenie dwóch niezależnych stron: jednej dla klientów indywidualnych, drugiej dla biznesowych. Takie rozwiązanie może mieć sens, jeśli oferty funkcjonują jako osobne marki i są obsługiwane przez niezależne zespoły.
W większości małych firm prowadzenie dwóch serwisów oznacza jednak dodatkową pracę. Trzeba osobno aktualizować informacje, publikować treści, pilnować danych kontaktowych i dbać o widoczność obu domen.
Jedna strona z dobrze zaprojektowanymi sekcjami jest zazwyczaj prostsza w utrzymaniu.
Strukturę można ocenić jeszcze przed rozbudową serwisu. Warto poprosić kilka osób, które nie znają projektu, o wykonanie prostych zadań. Klient indywidualny może mieć znaleźć cenę i sposób zamówienia, a przedstawiciel firmy informacje o większej realizacji i formularz wyceny.
Trzeba obserwować, gdzie użytkownicy się zatrzymują, które nazwy są dla nich niejasne i czy potrafią wrócić do drugiej części serwisu.
Po uruchomieniu strony warto analizować:
Dwie grupy klientów nie wymagają budowania dwóch całkowicie odrębnych światów. Najważniejsze jest pokazanie różnic tam, gdzie rzeczywiście wpływają na decyzję: w ofercie, cenie, sposobie zamówienia, formularzu i warunkach współpracy.
Wspólne informacje powinny pozostać wspólne. Nie ma potrzeby kopiowania historii firmy, danych kontaktowych czy ogólnych poradników tylko po to, aby zachować formalny podział.
Dobrze zaprojektowana nawigacja pozwala użytkownikowi od razu rozpoznać właściwą ścieżkę, ale nie zamyka go w jednej części strony. Celem podziału jest skrócenie drogi do odpowiedzi, ograniczenie pomyłek i sprawienie, aby każda grupa otrzymała informacje odpowiadające jej sposobowi podejmowania decyzji.
Sprawdź naszych specjalistów w praktycznym działaniu. Zobacz co możemy zrobić dla Twojej firmy - przejrzyj ofertę lub skorzystaj z bezpłatnej konsultacji.
Strony WWW
Marketing
Projektowanie grafiki
Usługi IT
Doradztwo
Pozostałe usługi© Soluma Interactive | We are Soluma Group
Dla klientów
Informacje
Umów rozmowę tel.
bok@soluma.pl
