A co, jeśli mi się nie spodoba? Typowy dylemat klientów

W naszej agencji interaktywnej obowiązuje prosta zasada: klient płaci za zlecenie z góry (w wyjątkowych przypadkach pobieramy 50% opłaty). Większość to akceptuje, ale regularnie pojawia się też pytanie: „a jeśli mi się nie spodoba, to co?” Ta wątpliwość dotyczy zarówno stron internetowych, jak i projektów graficznych czy tworzenia tekstów. W tym artykule wyjaśniamy, jak postępujemy w takich sytuacjach.

Wszystko reguluje umowa

Klient ma obowiązek ją przeczytać oraz dokładnie zapoznać się z warunkami zlecenia. Zawsze precyzyjnie określamy, ile poprawek projektu jest zawartych w cenie. Nigdy nie jest tak, że klient nie może liczyć na jakieś zmiany. Nie możemy jednak stosować modelu, który zakładałby brak ograniczeń liczby poprawek, bo klienci zaczęliby to bezwzględnie (i w nieuzasadniony sposób) wykorzystywać.

Brief podstawą do zgłoszenia reklamacji

Nie ukrywamy, że czasami zdarzają się uwagi ze strony klientów – jest to zupełnie normalne. Nie chowamy głowy w piasek i staramy się wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klienta, jednak zawsze punktem wyjścia do dalszych rozmów jest brief. Nie ma możliwości, abyśmy przystąpili do realizacji projektu bez uzyskania szczegółowych wytycznych.

Niestety, klienci bardzo lekko podchodzą do kwestii briefu. Często wypełniają go dosłownie na kolanie, używają ogólników, nie wskazują żadnych konkretnych oczekiwań. I tutaj pojawia się pytanie: w jaki sposób mamy określić, czy projekt nie został zrealizowany zgodnie z założeniami?

Klient ma prawo do reklamacji, ale musi być ona na czymś oparta. Jeśli w briefie nie było informacji np. o preferowanej kolorystyce i klient z oburzeniem stwierdza później, że szara strona jest okropna, to czy możemy tutaj mówić o naszej odpowiedzialności?

Ryzyko ponoszą obie strony

Rozumiemy rozterki klientów, którzy obawiają się, że gdy opłacą usługę z góry, a efekt im się nie spodoba, to będą mieli problem z wyegzekwowaniem poprawek (choć u nas nie ma z tym żadnego problemu – oczywiście w ramach limitu). Warto jednak odwrócić sytuację. Agencja reklamowa nie pobiera opłaty, realizuje projekt (czyli ponosi koszt), a klient stwierdza, że jednak tego nie chce i dziękuje za współpracę. Czy taki układ byłby fair?

Zamawianie produktów i usług zawsze wiąże się z pewnym ryzykiem. I trzeba je zaakceptować, bez automatycznego zakładania, że druga strona nie wywiąże się ze swoich obowiązków. Wyobraźmy sobie, że Jan Kowalski kupuje nowy samochód w salonie i po miesiącu stwierdza, że to auto jednak mu się nie podoba. Czy diler przyjmie wóz z powrotem i odda pieniądze? Oczywiście, że nie. Nikt nawet nie wpadłby na taki pomysł.

Spokojnie, (prawie) zawsze można się dogadać

Naprawdę rzadko zdarza się, aby relacja z klientem stanęła na ostrzu noża. Czasami wręcz wykonujemy więcej poprawek, niż wynika to z umowy, byle tylko zadowolić klienta. Wiele zależy tutaj jednak od jego postawy. Awanturnicy, pieniacze, osoby wysuwające jakieś groźby nie mogą liczyć na nic, co wykracza poza zakres umowy.

Warto sobie natomiast uzmysłowić, że największy wpływ na zadowolenie z końcowego projektu ma sam klient. To on wypełnia brief i na tym etapie ma możliwość bardzo dokładnego wyartykułowania swoich oczekiwań. Jeśli podejdzie do tego poważnie, to ryzyko, że finalny efekt nie będzie satysfakcjonujący, jest iluzoryczne.