Z marchewką do klienta, czyli zasada dobrej obsługi w agencji reklamowej

Wyobraź sobie, że idziesz do sklepu meblowego. Szukasz fotela do sypialni, najlepiej w stalowym kolorze. Jak na złość – nie ma takiego. Jest inny, brązowy, ale czy będzie pasował do koloru ścian? Masz wątpliwości. Zapomnieliśmy wspomnieć – do sklepu poszedłeś z 4-letnim synem. Chłopak nudzi się niemiłosiernie, już chcesz wychodzić, gdy nagle ekspedientka chwyta dziecko za rękę i prowadzi je do tablicy, na której maluch może do woli rysować kredą. Jest zachwycony, Tobie poprawia się humor, kupujesz brązowy fotel.

Ekspedientka spisała się na medal i bardzo skutecznie zachęciła Cię do zakupu, choć nie wspomniała słowem o fotelu. Tak wygląda dobra obsługa i takie wzorce warto stosować w agencji reklamowej.

Klient to skarb

I tak należy go zawsze traktować. Są chwile lepsze, są i te gorsze, dlatego nigdy nie należy zakładać, że passa będzie trwać wiecznie. Każdy klient, który zgłasza się do Twojej agencji, jest na wagę złota. Z dwóch powodów:

• Zgłosił się sam – łatwiej będzie więc namówić go do współpracy, bo jest już wstępnie zainteresowany.
• Najczęściej nie wie, co mu jest dokładnie potrzebne – a więc można mu sprzedać pakiet usług.

Z doświadczenia wiemy jednak, że nieskuteczne jest zakładanie, że klient po prostu zostawi w agencji pieniądze. Takie podejście od razu daje się wyczuć. Nowoczesne zarządzanie agencją reklamową to ciągłe odpowiadanie na potrzeby klientów, a dopiero w drugiej kolejności przeliczanie tych potrzeb na zysk. Zawsze stosujemy więc zasadę: daj coś od siebie (jak ta ekspedientka), a później obserwuj rezultat.

Jak to przełożyć na codzienne funkcjonowanie agencji?

Świetnie sprawdza się dawanie klientowi poczucia, że wybierając pakiet usług płaci mniej – jest to też generalnie prawda. Jeśli klient chce zlecić produkcję strony www i oczekuje rabatu, to zamiast ochoczo obniżać cenę (co już z założenia jest podejrzane, przynajmniej dla części klientów) zaproponuj mu coś „gratis”. Dorzuć przygotowanie modułu kontaktowego lub chociażby stworzenie wzoru papieru firmowego. To drobnostki, które nie są zbyt kosztowne, a robią wrażenie.

Co się wówczas dzieje? Klient ma stronę i papier, a więc przydałyby mu się wizytówki, koperty, może jakieś inne elementy identyfikacji wizualnej. Zamówienie rośnie, Ty zarabiasz więcej, ale co najważniejsze – klient zostaje obsłużony kompleksowo, czyli jest zadowolony. Poleci Twoje usługi dalej. Klasyczna relacja Win-Win.

Rada

Dlatego właśnie optymalnym modelem współpracy z klientem jest oddelegowanie do tego zadania project managera. To osoba komunikatywna, trochę handlowiec, trochę fachowiec, która potrafi przełożyć skomplikowane zagadnienia na łatwy język i przede wszystkim potrafi słuchać klientów. Warto budować agencję kaskadowo, czyli chronić działy wykonawcze przed zbędnym kontaktowaniem się z klientami.

Spójrz, do jakiego punktu doszliśmy. Klient zaczynał od strony, a skończył na kompletnej identyfikacji wizualnej. Wystarczyło coś mu dać, profesjonalnie się nim zaopiekować, nie zasypywać go korporacyjną gadką – być po prostu człowiekiem. Przyszedł po stalowy fotel, a wyszedł z brązowym, może nawet lepszym. Będzie z niego zadowolony. Podobnie, jak jego uśmiechnięty i umorusany kredą syn.