Jak chronimy naszych klientów przed inflacją dzięki ograniczeniu obsługi telefonicznej?

Wszyscy dobrze wiemy, że ceny szaleją – i to w każdej branży. Stawki podnoszą również ci, którzy nie muszą, ale korzystają z powszechnej akceptacji dla podwyżek (jest to tzw. inflacja marżowa). W Soluma Interactive w ciągu minionego roku praktycznie nie zmieniliśmy cen, choć sami ponosimy wysokie koszty działalności, przede wszystkim wynagrodzeń dla specjalistów. Jednocześnie jakość naszych usług nie spadła. Jak więc to zrobiliśmy? Optymalizując proces obsługi klienta.

Naszym sposobem jest znaczące ograniczenie kontaktu telefonicznego na linii klient-agencja, co natychmiast przyniosło wymierne oszczędności na czasie pracy i realizacji usług. Tę bardzo ciekawą zależność wyjaśniamy w naszym artykule. 

Decyzja po przeprowadzeniu pełnej analizy procesów biznesowych

Wiemy, że wielu klientom agencja marketingowa kojarzy się z grupą geeków, którzy całymi dniami wpatrują się w ekrany, na śniadanie, obiad i kolację jedzą pizzę przegryzaną kebabem, są na bakier z higieną i mają objawy alergii na świeże powietrze, ale to tylko krzywdzące plotki.

Tak naprawdę każda sensowna agencja jest pełnoprawnym przedsiębiorstwem, zatrudniającym pracowników, wynajmującym powierzchnię biurową, ponoszącym koszty stałe i starającym się rozsądnie optymalizować swój biznes.

Ponieważ agencje należą do grupy przedsiębiorstw, w które najmocniej uderzył problem presji płacowej (średnie wynagrodzenie dobrego programisty w naszej branży to między 10 a 15 tysięcy złotych, grafika około 10 tysięcy złotych, copywritera 8 tysięcy złotych), to w pewnym momencie stanęliśmy przed oczywistym wyborem: albo podnosimy i tak już trudne do zaakceptowania przez klientów ceny, albo kombinujemy. W Soluma Interactive wybraliśmy tę drugą opcję.

Jak nie podnosić cen w warunkach wysokiej inflacji? Można to zrobić na kilka sposobów:

• Obniżyć jakość usług i produktów – tę opcję od razu odrzuciliśmy.
• Zredukować zatrudnienie i wydłużyć terminy realizacji – w naszej branży jest to nawet gorsze niż podwyższenie cen, więc odpada.
• Poszukać oszczędności w tych obszarach, które nie mają bezpośredniego związku z realizacją projektów, a nie są też niezbędne, aby klient mógł skorzystać z naszych usług i być zadowolonym z efektów.

Wybraliśmy bramkę numer trzy i po dokładnej analizie doszliśmy do konstruktywnego wniosku: trzeba zoptymalizować proces obsługi klienta, który do tej pory generował bardzo wysokie koszty. Najdroższym kanałem komunikacji okazał się kontakt telefoniczny, stąd postanowiliśmy mocno go ograniczyć.

Rozmowa telefoniczna nadmiernie angażuje, a jest nieefektywna

Kontakt telefoniczny z klientem to w naszej branży ostateczność. Nie wynika to z introwertyzmu pracowników agencji marketingowych, ale z faktu, iż ten kanał komunikacji jest wręcz skrajnie nieefektywny.

Podczas rozmowy telefonicznej i tak nie jesteśmy w stanie przekazać klientowi wszystkich kluczowych informacji – zawsze coś uleci z głowy, rozmowy często wypadają w środku pracy nad projektem, przez co myśli np. project managera są zupełnie gdzieś indziej. Co więcej, praktycznie zawsze rozmowa i tak kończy się standardową formułką: prosimy o kontakt mailowy i prześlemy gotową ofertę.

Jak też wykazała nasza analiza, klient podczas zamawiania usługi potrzebuje ponad 200% więcej kontaktów telefonicznych niż kontaktów przez mail (czyli średnio trzeba odbyć 9 rozmów telefonicznych  zamiast wysłać 3 maile). Wynika to m.in. z tego, że klient nie zapamiętuje wszystkich przekazywanych mu informacji i często pyta o to samo – choć to nie jedyny powód.

Rozumiemy, że są klienci, którzy lubią zadzwonić, porozmawiać, natomiast z punktu widzenia efektywności pracy nie ma to żadnego sensu. Ani klient, ani pracownik agencji, nie zapamięta połowy poruszonych tematów. Rozmowa telefoniczna sprzyja również nieporozumieniom, ponieważ zawsze może się zdarzyć, że ktoś czegoś nie dosłyszał, coś źle zinterpretował itd.

Dziś dysponujemy o wiele wygodniejszymi, szybszymi i tańszymi kanałami komunikacji, chociażby mailem. Gwoli ścisłości: awersja do omawiania różnych spraw służbowych przez telefon nie jest tylko domeną agencji marketingowych. Mało kto wyobraża sobie, aby dzwonić do maklera ze zleceniem zakupu akcji, skoro można to zrobić samodzielnie przez aplikację. W awangardzie są też osoby dzwoniące do banku ze zleceniem przelewu – od tego jest przecież bankowość elektroniczna.

Nasze testy jednoznacznie wykazały, że telefoniczna obsługa klienta jest za droga

Po wskazaniu tej formy kontaktu, jako potencjalnie najbardziej kosztownej, przeprowadziliśmy proste testy. Analizowaliśmy, ile czasu zajmuje obsługa klienta via e-mail, po uprzednim udostępnieniu mu linków do opisów poszczególnych usług i cennika, a ile obsługa telefoniczna. Co się okazało?

Pojedyncza rozmowa z klientem to minimum 15 minut  (średnio) rozmowy, która nie prowadzi do żadnych konstruktywnych wniosków (klient i tak ostatecznie korzysta z informacji zamieszczonych na stronie). Kolejnych 10 minut pracownik poświęca na ponowne wdrożenie się w realizowane wcześniej zadanie, a wcześniejszy poziom efektywności osiąga dopiero po pół godzinie od zakończenia rozmowy (!).

Dla porównania: odpisanie na maila to 2-3 minuty (korzystamy z gotowego szablonu odpowiedzi, z linkami do działu FAQ i cennika, gdzie klient znajdzie odpowiedzi na 99% swoich pytań).

Różnice w czasie obsługi klienta za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji są o tyle istotne, że cały czas musimy pamiętać o stawkach specjalistów w naszej branży. Skoro pojedynczy telefon od klienta w praktyce pochłania od 15 minut do nawet blisko godziny, to taka rozmowa kosztuje agencję między 100 a 400 złotych (w zależności od stawki płaconej konkretnemu specjaliście).

Najgorsze jest natomiast to, że nikt, absolutnie nikt nie składa końcowego zamówienia podczas takiej rozmowy – szczegóły i tak są omawianie mailowo, a zawarcie umowy także następuje drogą elektroniczną.

W skrajnych przypadkach mogłoby się więc okazać, że złożenie przez klienta drobnego zamówienia, o wartości kilkuset złotych, poprzedzonego długą rozmową telefoniczną i uzgadnianiem wielu szczegółów podczas kolejnych rozmów, przyniosłoby naszej agencji realną stratę. Musieliśmy na to zareagować.

Co zmieniliśmy?

Wiedząc już, że kontakt telefoniczny jest nie tylko nieefektywny, ale też kosztowny dla nas i tym samym dl klientów, zoptymalizowaliśmy proces obsługi. Zainwestowaliśmy dużo czasu i środków w opracowanie obszernych, szczegółowych opisów poszczególnych produktów i usług – dziś dysponujemy prawdopodobnie najlepszą pod względem wartości informacyjnej stroną w branży (ponad 2500 poradników, ponad 200 rozbudowanych opisów usług). Stworzyliśmy również rozbudowany dział FAQ oraz uruchomiliśmy wygodny dla obu stron system zgłoszeń dostępny bezpośrednio z poziomu naszej witryny.

Wprowadziliśmy zasadę, że ceny podane na naszej stronie internetowej uwzględniają wyłącznie mailową obsługę klienta (chyba, że zaznaczono inaczej).

Dodatkowo dopracowaliśmy cenniki, aby żadne sformułowanie, żaden składnik oferty nie budziły nawet najmniejszych wątpliwości. W tym miejscu warto przypomnieć, że jesteśmy JEDYNĄ agencją marketingową na rynku z tak dokładnie opracowanym i oficjalnie komunikowanym cennikiem.

Wszystkie te zmiany umożliwiły nam również wprowadzenie do oferty usług VIP, w ramach których zapewniamy naszym klientom pełną obsługę telefoniczną – zarówno na etapie doradztwa marketingowego, jak i wsparcia technicznego czy wreszcie realizacji zamówionej usługi.

Szczegółowy opis procedur zamawiania usług w Soluma Interactive znajduje się na naszej stronie "Jak pracujemy".

Podsumowanie

Celem wprowadzenia omówionych zmian nie było utrudnienie życia klientom, ale wyłącznie utrzymanie cen naszych usług na możliwie jak najniższym poziomie, bez obniżania ich jakości. Jesteśmy przekonani, że jest to optymalne rozwiązanie, które okaże się dla klientów satysfakcjonujące – dobrze wiemy, bo odbieraliśmy takie sygnały, że ceny usług marketingowych, zwłaszcza projektowania stron internetowych, znalazły się już na granicznym pułapie dla mikro i małych firm, a to nasza grupa docelowa.

Nowy model obsługi obowiązuje od dwóch miesięcy i wnioski są zdecydowanie pozytywne. Kontakt z klientami nie ucierpiał, większość osób i tak preferuje obsługę mailową/elektroniczną, która w dodatku w naszej agencji działa perfekcyjnie – jako nieliczni zapewniamy odpowiedź na maila w ciągu maksymalnie 24 godzin, 365 dni w roku, a średni czas odpowiedzi w 2022 roku wyniósł zaledwie 13 minut.

Klientów preferujących kontakt telefoniczny zapraszamy do skorzystania z: 

• usługi abonamentowej (umowy na 12 miesięcy, stała opłata miesięczna)
   
• usługi standardowej (rozliczenie za godziny pracy, możliwość zakupu dowolnej ilości godzin) 

które są dostępne zarówno dla klientów chcących uzyskać doradztwo w zakresie marketingu, zakupu produktów i usług oraz wsparcia technicznego.