Nieporozumienia w relacji klient-agencja. Jak sobie z tym poradzić?

Aż chciałoby się napisać: normalka. Nieporozumienia w branży reklamowej zdarzają się tak często, że właściwie należałoby do nich przywyknąć. My tego nie robimy, ponieważ zdajemy sobie sprawę, że niedogadanie się z klientem w jakiejś kwestii przedłuża realizację projektu, podnosi ciśnienie między stronami i tworzy ryzyko nadszarpnięcia naszej opinii. Dlatego robimy wszystko, co tylko jest na ten moment możliwe, aby nie dopuszczać do nieporozumień. I wiesz co? To wciąż za mało. Nieporozumienia były, są i pewnie będą, choć w znacznym stopniu można je ograniczyć.

Studium przypadku

Załóżmy, że klient Jan Kowalski zleca Agencji Reklamowej Soluma kompleksową realizację strony internetowej. Chodzi nie tylko o layout i kwestie programistyczne, ale także zawartość tekstową. Słowem: komplet. Jan Kowalski oczywiście wypełnił brief, ale nieszczególnie się do tego przyłożył. Niektóre odpowiedzi były tak ogólne, że każdy dział Agencji Reklamowej Soluma mógł zrozumieć je na swój sposób. No nic, działamy.

Copywriter tworzy teksty, podrzuca je grafikowi, ten robi atrakcyjny i funkcjonalny układ treści na stronie, wygląda super. Jan Kowalski w szoku. Okazuje się, że jego firma wcale nie sprzedaje śrubek, tylko nity, nie powstała w 1999 roku, tylko w 1992 (w 99 przekształciła się w spółkę, tego Jan Kowalski już „zapomniał” dodać) i tak dalej.

Copywriter wściekły, bo musi teraz poprawiać teksty, a ma straszne tyły i nie może ruszyć do przodu. Grafik załamany, bo dzieli smutny los copywritera, a o urlopie to już nawet nie śmie marzyć. Opiekun projektu dostaje po uszach i jeszcze musi udowadniać Janowi Kowalskiemu, że nie jest wielbłądem. Atmosfera jest nieciekawa.

Tak w dużym uproszczeniu wyglądają konsekwencje nieporozumienia na linii klient-agencja. Z fajnego i szybko zrealizowanego zlecenia robi się kołomyja, która zupełnie niepotrzebnie angażuje cały zespół.

Można zminimalizować ryzyko nieporozumień

Podstawa to brief, kwestionariusz – jak zwał, tak zwał. Tutaj najważniejsze jest jednak zastrzeżenie, że klient przykłada się do wypełnienia briefu, nie robi tego na kolanie, nie kopiuje swoich kwestii z wiadomości mailowej wcześniej przesłanej do agencji.

Szanowny Kliencie: czy sukces Twojej firmy jest dla Ciebie wart mniej, niż poświęcenie godziny Twojego cennego czasu? Bo mniej więcej tyle zajmuje naprawdę rzetelne i rzeczowe odpowiedzenie na pytania zawarte w naszym briefie.

Kolejną kwestią jest utrzymywanie kontaktu z klientem. To zadanie dla obu stron. Agencja powinna dbać o to, by klient był na bieżąco informowany o postępach, może również przesyłać mu częściowe efekty realizacji – o ile strony tak się umówiły. Klient natomiast ma OBOWIĄZEK odpowiadać na wiadomości, angażować się w proces tworzenia projektu na rzecz jego firmy, rozwiewać wątpliwości agencji i udzielać jej wskazówek, jeśli zachodzi taka potrzeba.

Bardzo ważne jest także sumienne podejście do współpracy. Obie strony muszą się po prostu szanować. Jeśli klient widzi w agencji niewolników, którzy będą dostępni na każde jego skinienie i zrobią cokolwiek, byle tylko otrzymać zapłatę za swoją pracę, to taki układ nie ma sensu. Klient nie może nie szanować pracy agencji, bo taka postawa prowadzi właśnie do nieporozumień.

Prosty przykład. Klient ma określić pożądaną długość tekstu na stronę internetową. Podaje, że oczekuje 2000 znaków ze spacjami, ale bierze tę liczbę „z czapki”. Tak naprawdę nie wie, że 2000 znaków ze spacjami to mniej więcej 3/4 gęsto zapisanej strony A4. Po otrzymaniu tekstu jest wielce zdziwiony, że „wyszło za krótko”.

Nieporozumień nie da się do końca uniknąć. Czasami realizujemy projekty, które układają się idealnie i klient nie zgłasza żadnych uwag. Bywa i tak, że kompletnie nie możemy się dogadać ze zleceniodawcą, bo ten sam nie wie, czego chce. Mamy nadzieję, że po przeczytaniu tego wpisu Ty będziesz należeć do tej pierwszej grupy.