AI a customer experience – to się nie uda!

Firmy na całym świecie zapadają na istną gorączkę AI. Mnożą się genialne pomysły na wykorzystanie sztucznej inteligencji w biznesie i co chwila słyszymy, że jakaś korporacja zwolniła tysiące osób, zastępując je właśnie AI. Największe cięcia dotykają stanowisk związanych z szeroko rozumianą obsługą klienta. Już jednak można stwierdzić, że jest to ślepa uliczka. Chatboty nie mają nic wspólnego z customer experience.

Zamiast satysfakcji – irytacja

Nie znam nikogo, kto wolałby rozwiązywać różne problemy z pomocą AI, a nie żywego pracownika działu obsługi klienta. Chatbot sprawdza się tylko do momentu, w którym zapytanie nie wykracza poza skrypt. Jeśli jest niestandardowe, sprawa jest pilna, a klient oczekuje szybkiej pomocy, to zaczynają się problemy.

Pracownik ma tę przewagę nad AI, że może poprowadzić konwersację z klientem w taki sposób, aby zostawić po sobie dobre wrażenie i tym samym chronić wizerunek marki przedsiębiorstwa. Chatbot tego nie potrafi, co najczęściej kończy się irytacją po stronie klienta, co oczywiście ma bezpośrednie przełożenie na postrzeganie firmy.

Skazanie klienta na kontakt z AI to strzał w stopę

Owszem, chatbot może być narzędziem wspierającym rozwiązywanie prostych spraw (np. klient chce dostać link do oferty na stronie), ale nie powinien stanowić jedynego kanału komunikacji. Firmy wdrażające narzędzia AI do obsługi klienta muszą zadbać o to, aby klient miał możliwość porozmawiania z żywym pracownikiem, jeśli tylko o to poprosi.

Brak takiej możliwości jest odbierany jako arogancja przedsiębiorstwa, co znów ma fatalne implikacje wizerunkowe. 

Firmy szybciutko wrócą do tworzenia stanowisk w działach obsługi klienta

Wystarczy wejść na dowolną platformę social media, aby natrafić na screeny i relacje osób, które miały nieprzyjemność rozwiązywać jakiś problem z chatbotem. Zawsze są to fatalne doświadczenia. Firmy, które uparcie w to brną, stracą przewagę konkurencyjną na kluczowym dziś polu, czyli consumer experience.

Dojdziemy do momentu, w którym „żywa” obsługa klienta będzie nie standardem, a czymś ekskluzywnym, na czym inwestujące w to marki będą kreować swój atrakcyjny, prokonsumencki wizerunek. Te, które zignorują apele klientów i działania trzeźwiej patrzącej na rzeczywistość konkurencji, po prostu na tym stracą.