Grzeczny profesjonalizm, czyli rzecz o tym, jak rozpoczynać i kończyć maile w komunikacji biznesowej

Codziennie otrzymujemy między 100 a 200 wiadomości e-mail: od klientów, potencjalnych klientów, chętnych do pracy, agencji reklamowych zainteresowanych podwykonawstwem itd. Jeszcze do niedawna zdecydowana większość z nich zaczynała się klasycznym „Witam”. To się powoli zmienia i wierzymy, że sami mieliśmy na to wpływ – od około 4 lat w naszej agencji obowiązuje niezmienna zasada, że każdy mail zaczynamy słowami „Dzień dobry” (niektórzy długo się do tego przyzwyczajali). Dlaczego wybraliśmy taki zwrot grzecznościowy? Ponieważ szanujemy naszych klientów i tego samego oczekujemy z ich strony. Postanowiliśmy stworzyć taki mini-poradnik z wyjaśnieniem, jak należy rozpoczynać i kończyć maile w komunikacji biznesowej. Jeśli sam zawsze używasz „Witam”, to przeczytaj ten tekst szczególnie uważnie.

Co z tym „Witam” jest nie tak?

Teoretycznie nic. Ot, zwykły zwrot grzecznościowy, który w komunikacji mailowej, telefonicznej czy osobistej wykorzystują miliony Polaków. Trudno znaleźć jego odpowiednik w języku angielskim, ponieważ „Hello” jest bardziej nieformalne, a „Hi” to już w ogóle zwrot zarezerwowany dla sytuacji swobodnych.

Musisz jednak wiedzieć, że używanie zwrotu „Witam” np. w mailach do klientów czy partnerów biznesowych, jest uznawane za faux-pas. Dlaczego? Ponieważ w warstwie znaczeniowej słowo „Witam” podkreśla wyższość jednej osoby nad drugą. A chyba nie chciałbyś, aby klient, który odczytuje Twojego maila z ofertą, od razu uznał Cię za bufona, prawda?

Kolejny problem ze słowem „Witam” dotyczy tego, że jest to wyraz z języka potocznego. Nie wiedziałeś? A jednak! Niektóre osoby mogą wręcz uznać go za przejaw złośliwości. To wyrażenie zaczęło być masowo stosowane w czasach głębokiego PRL-u, gdy pracownicy zwracali się do przełożonych sformułowaniem np. „Witam szanownego pana dyrektora”. Na pewno wyczuwasz, że w tym zdaniu kryje się odrobina przekąsu.

W zasadzie jedyną dopuszczalną okolicznością, w której można bez obaw stosować zwrot grzecznościowy „Witam”, jest komunikacja twarzą w twarz. Jeśli na przykład profesor  zwraca się tak do studenta czy prezydent do ministra, to jest to jak najbardziej w porządku. Ale nie w piśmie!

„Witam” razi, absolutnie nie kojarzy się z grzecznością i serdecznością, już na wstępie buduje wysoki mur pomiędzy nadawcą a odbiorcą wiadomości. A tego przecież nie chcemy w komunikacji biznesowej – no chyba, że zależy nam na tym, aby dopiec drugiej stronie, zrugać ją i szybko zakończyć współpracę.

Przetestuj to na sobie. Przejrzyj kilkadziesiąt otrzymanych maili i sprawdź, czy te, które zaczynały się od „Witam”, były przyjazne w odbiorze? Na pewno zauważysz, że ktoś, kto stosuje ten zwrot, stawia na oschły sposób komunikacji. Nie znając takiego człowieka od razu pomyślisz, że musi być mało sympatyczny i raczej nie chciałbyś budować z nim trwałej relacji. Dokładnie tak samo myślą o Tobie odbiorcy Twoich maili, jeśli zaczynasz je od tego okropnego „Witam”.

Co zamiast „Witam”?

Jak wspomnieliśmy we wstępie, my postawiliśmy na najprostsze rozwiązanie, czyli klasyczne „Dzień dobry”. Co ciekawe, obecnie zauważamy, że wielu klientów w komunikacji z nami stosuje ten sam zwrot. Wygląda to tak, że klient pisze pierwszego maila zaczynającego się od „Witam”, my odpowiadamy zaczynając od „Dzień dobry” i kolejna wiadomość od tego klienta zawiera właśnie ten zwrot grzecznościowy.

Oczywiście z „Dzień dobry” jest ten kłopot, że nigdy nie mamy pewności, kiedy mail zostanie odczytany. Jeśli nastąpi to dopiero wieczorem lub w nocy, to zwrot nie będzie trafiony. Z drugiej jednak strony jest na tyle uniwersalny, że nie ma sensu doszukiwać się w tym jakiegoś wielkiego problemu. Zawsze natomiast możesz sięgnąć po inne formy przywitania, chociażby:

• Szanowna Pani;
• Szanowny Panie;
• Szanowni Państwo;

A co z innym popularnym zwrotem grzecznościowym, czyli „Witam serdecznie”? Jego także się wystrzegaj. Nie powinno się go stosować w oficjalnej komunikacji mailowej, ponieważ brzmi infantylnie i zahacza o nadmierne spoufalanie się z odbiorcą.

Pamiętaj!

Jeśli ostatecznie zdecydujesz się na „Dzień dobry”, to nie popełnij błędu interpunkcyjnego, który polega na rozpoczynaniu zdania następującego po „Dzień dobry” od wielkiej litery. Po „Dzień dobry” nie stawiamy też kropki, ale przecinek.

Tak będzie dobrze:

Dzień dobry,

dziękuję za zainteresowanie naszą ofertą.

Tak będzie źle:

Dzień dobry.

Dziękuję za informację, już zgłaszam to do odpowiedniego działu.

Jak w takim razie zakończyć maila w komunikacji biznesowej?

Zasada jest bardzo prosta: formę grzecznościową na końcu wiadomości mailowej dostosowujemy do formy przywitania. Jeśli więc zaczynasz maila od „Szanowny Panie”, to powinieneś go zakończyć słowami „Z poważaniem” i podpisać się imieniem oraz nazwiskiem.

Unikamy natomiast potocznego „Pozdrawiam” czy „Z pozdrowieniami”. Nie są to sformułowania, które pasują do komunikacji oficjalnej, bo używamy ich w sytuacjach nieformalnych. Choć nie rażą tak, jak „Witam”.

I wszystko byłoby proste i przejrzyste, gdyby nie mały szkopuł: stopka. Powinna się ona znaleźć w podpisie każdej wiadomości wysłanej ze służbowego adresu e-mail, ponieważ stanowi ważny element identyfikujący markę oraz reprezentującą jej osobę.

Jeśli w stopce używamy już zwrotu grzecznościowego kończącego wiadomość, co jest powszechne, nie należy tego powtarzać w treści maila. Pojawia się jednak problem, ponieważ wiadomość może być rozpoczynana w różny sposób, w zależności od tego, do kogo ją kierujemy. Jeśli zaczynamy od „Dzień dobry”, a w podpisie znajdzie się „Z poważaniem”, to dojdzie tutaj do małego zgrzytu. Dlatego my postawiliśmy na rozwiązanie uniwersalne, które bardzo szybko spodobało się korespondującym z nami osobom – wiemy, że część z nich zastosowała je już w swoich stopkach.

Każdy mail kończymy sformułowaniem „Miłego dnia”. Jest nienachalne, sympatyczne, niweluje dystans pomiędzy nadawcą a odbiorcą wiadomości, wywołuje pozytywną reakcję i śmiało może być stosowane w komunikacji z klientami w różnym wieku, różnej rangi.

Najważniejsze, co warto zapamiętać po lekturze tego poradnika, to aby raz na zawsze rozstać się z nawykiem rozpoczynania maili od „Witam”. To niby tylko drobiazg, ale sam się przekonasz, że naprawdę ta zmiana usprawni Twoją komunikację biznesową i ułatwi Ci budowanie dobrych relacji z klientami czy partnerami.