Złożenie reklamacji w agencji reklamowej – jak wygląda procedura?

Działania reklamowe na rzecz marki nie są w żaden sposób porównywalne do zakupu konkretnego produktu. Klient płaci za pracę twórczą, a nie odtwórczą, w pewnym sensie zamawia wizję czegoś, co ma spełnić jego oczekiwania. Z tego punktu widzenia temat złożenia reklamacji na działania agencji reklamowej jest bardzo śliski i rzadko się o tym mówi czy pisze. Postanowiliśmy rzucić na to zagadnienie nieco więcej światła.

Reklamacja tylko na podstawie umowy

Bardzo częstym błędem popełnianym przez firmy jest rozpoczynanie współpracy z freelancerami czy agencjami działającymi na czarno. Owszem, niska wycena kusi, ale tutaj nie ma żadnego przypadku. Zbyt atrakcyjna oferta zawsze z czegoś wynika i najczęściej u jej podstaw leżą dwa zasadnicze problemy:

• Brak umowy (lub wiążących ustaleń na e-mail)
• Niska jakość i brak odpowiedzialności za efekt.

Nie będziemy się rozwodzić na temat jakości, bo jest to tak oczywiste, że każdy odpowiedzialny właściciel firmy powinien sobie zdawać sprawę z wizerunkowego ryzyka, jakie podejmuje decydując się na współpracę z amatorami. Skupmy się natomiast na umowie.

Zgodnie z polskim prawem podstawą do reklamowania usługi jest właśnie umowa lub dowód zakupu (lub korespondencja e-mail). Jeśli freelancer czy niezarejestrowana agencja nie proponuje klientowi podpisania umowy, to już powinna się zapalić czerwona lampka. To tylko niedopatrzenie, a może celowe działanie, które ma odsunąć od wykonawcy odpowiedzialność za jego pracę? Warto się nad tym zastanowić jeszcze przed przelaniem zaliczki czy całej opłaty.

Nie podpisałeś umowy? Miej pretensje tylko do siebie

Jeśli nie masz umowy z wykonawcą, a pieniądze przelałeś mu na jakieś prywatne konto, to dochodzenie swoich praw będzie bardzo skomplikowane. W praktyce mało komu będzie się chciało angażować pracowników w walkę o odzyskanie kilkuset złotych (o takich kwotach najczęściej mówimy w przypadku prostych projektów reklamowych).

Brak umowy to jednak także problem z udowodnieniem, że wykonawca nie wywiązał się należycie ze zleconej mu pracy. Co powiesz przed sądem? Że chciałeś fajną stronę, a wyszła kiszka? Jaka jest definicja słowa „fajna”? Czy sąd ma kompetencje, aby to ocenić? Na pewno czujesz, że zaczynamy się obracać w oparach absurdu. Dlatego jeśli nie podpiszesz z wykonawcą umowy, to o jakiejkolwiek gwarancji możesz zapomnieć.

Brief prawdę Ci powie

Załóżmy, że jesteś przezornym przedsiębiorcom i nie połasiłeś się na podejrzanie niską wycenę. Zaufałeś agencji z dobrymi opiniami i podpisałeś z nią umowę na np. stworzenie strony internetowej dla Twojej firmy. Usługa została opłacona, ale strona nie spełnia Twoich oczekiwań. Czy masz możliwość złożenia reklamacji?

Oczywiście, że tak. Pamiętaj jednak o pewnej istotnej kwestii. Agencja nie stworzyła strony na podstawie informacji wziętych z sufitu. Na pewno wcześniej poprosiła Cię o wypełnienie briefu, w którym zawarłeś swoje oczekiwania względem wyglądu i zawartości witryny. Zanim więc zdecydujesz się zrobić agencji awanturę i zażądać wprowadzenia poprawek pod groźbą wytoczenia procesu sądowego, dobrze sprawdź, czy aby przypadkiem wina nie leży po Twojej stronie.

Jeśli w briefie napisałeś, że dominującym kolorem na stronie ma być niebieski, a później jednak spodobał Ci się czerwony, to do kogo masz pretensje? Czy oskarżanie agencji o sabotaż jest fair? Raczej nie.

Oczywiście jeśli agencja popełniła karygodne błędy, nie oddała strony w terminie bez ważnego powodu, całkowicie zmieniła przedstawioną przez Ciebie w briefie koncepcję, to masz pełne prawo zażądać wprowadzenia poprawek w ramach reklamacji.

Podsumowując: reklamacja to przywilej klienta, ale wyłącznie wtedy, gdy podpisał z agencją umowę i wypełnił brief, którego założenia nie zostały zrealizowane.