5 najbardziej irytujących zachowań niezdecydowanych klientów zamawiających stronę internetową

Podobno klient ma zawsze rację, ale z naszego doświadczenia wynika, że jest to mocno naciągany frazes. W branży interaktywnej codziennie mamy do czynienia z klientami, którzy albo nie wiedzą, czego chcą, albo nie potrafią tego nazwać (to nawet częściej), albo zmieniają zdanie z dnia na dzień. Ta ostatnia grupa jest wyjątkowo „groźna”, ponieważ potrafi zaburzyć nawet najdoskonalszy plan pracy. Wymieniamy 5 najbardziej irytujących zachowań klientów, którzy wykazują się niezdecydowaniem i to na wielu etapach współpracy.

1. Wycofywanie akceptacji – zdarzają się klienci, którzy w poniedziałek rozpływają się nad fantastyczną z ich punktu widzenia ofertą i chcą natychmiast podpisać umowę, a we wtorek dzwoniący z informacją, że jednak cena jest o 50% za wysoka. Jak wytłumaczyć tak nagłą zmianę nastroju?
2. Oszukiwanie – nazywamy rzecz po imieniu, bo nie widzimy powodu, aby w jakikolwiek sposób eufemizować ewidentne kłamstwo. W naszej agencji rekalmowej obowiązuje jasna zasada: płatność za usługę następuje z góry, a w przypadku większych zamówień pobieramy przedpłatę w wysokości 50% wartości zlecenia. Klient albo to akceptuje, albo nie. Jeśli się zgadza, otrzymuje fakturę pro forma – do pracy przystępujemy dopiero po jej opłaceniu. Niestety, klienci potrafią stwierdzić, że przelew już poszedł, ale jakoś nie może dotrzeć od 2 tygodni. Takie sytuacje są bardzo irytujące, bo nie możemy w nieskończoność trzymać terminu dla niezdecydowanego, kluczącego klienta.
3. Nagła zmiana koncepcji – to przykład skrajnej nieodpowiedzialności i niezdecydowania. Klient określa swoje oczekiwania w briefie, na podstawie którego realizujemy poszczególne etapy tworzenia strony internetowej, a następnie przesyłamy je do akceptacji. Zdarza się, że gdy strona jest już niemal gotowa, klient nagle stwierdza, że właściwie to on nie chce nowoczesnej witryny, ale klasyczną, a w ogóle, to zakładek powinno być 7, a nie 4. Dramat.
4. Niepoważne podejście do briefu – nie prosimy o wypełnienie briefu, bo nie mamy co robić i lubimy wypełniać sobie wolny czas czytaniem zwierzeń klientów. Ten dokument ma usprawnić naszą pracę i ograniczyć ryzyko stworzenia strony www, która nie będzie odpowiadać zamawiającemu. Rzetelne wypełnienie briefu leży więc w interesie klienta. Niestety, wiele osób podchodzi do sprawy niepoważnie, opisuje oczekiwania jednym zdaniem lub robi to bez żadnej refleksji, a później ma pretensje, że na stronie brakuje czegoś absolutnie dla klienta niezbędnego.
5. Późne zgłaszanie uwag – klasyczna sytuacja: klient otrzymuje projekt do akceptacji, nie odpowiada przez 2 miesiące, aż tu nagle na skrzynkę wpada mail z litanią uwag. Oczywiście klient żąda, aby poprawki zostały wprowadzone „już”, bo strona firmowa musi ruszyć za tydzień. Takie sytuacje bardzo irytują i powodują niepotrzebne napięcia pomiędzy stronami współpracy.

Oczywiście niezdecydowany klient to nadal klient, dlatego trzeba traktować go profesjonalnie. Jednak osoby zachowujące się w taki sposób nie mają co liczyć na to, że agencja będzie „wypruwać sobie żyły”, byle tylko spełnić ich oczekiwania. Szacunek musi być obopólny.