Chcesz pomóc innym w wybraniu dobrej agencji reklamowej? Podziel się opinią!

Data wpisu: 22.11.2019

Doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, jak trudno jest znaleźć porządną agencję reklamową i to jeszcze przy ograniczonym budżecie. Napisać można wszystko, ale weryfikacja jakości usług przychodzi później, co stanowi oczywiste ryzyko dla klienta. Jednym z najlepszych sposobów na uniknięcie przykrej wpadki jest poleganie na wiarygodnych opiniach osób, które już skorzystały z oferty agencji i były zadowolone z obsługi. Jak do nich dotrzeć w zalewie fałszywych komentarzy i wszechobecnego internetowego hejtu? Niezawodne okazują się być nieco już zapomniane referencje.

W Soluma Interactive mamy taką zasadę, że po zakończeniu realizacji projektu zawsze prosimy klientów o wypełnienie krótkiej ankiety satysfakcji, która stanowi alternatywę dla klasycznych referencji. Jest łatwa, krótka, a przy tym pozwala rzetelnie ocenić poziom świadczonych usług. Zachęcamy, aby nie żałować czasu na wypełnienie ankiety, bo to naprawdę może pomóc innym.

Ilu klientów wypełnia ankiety satysfakcji Soluma Interactive?

Ostatnio zrobiliśmy małe podsumowanie i wyniki nawet nas zaskoczyły. Okazuje się, że nasze ankiety wypełnia około 80% poproszonych o to klientów, a najniższa uzyskana ocena to 5 (w skali od 1 do 6) - dla poszczególnych pytań. Zaznaczamy, że prośbę tę kierujemy do każdego klienta, niezależnie od tego, czy współpraca układała się świetnie czy tak sobie. Jesteśmy otwarci na krytykę i jeśli klientowi cokolwiek się nie podobało, bardzo chętnie się o tym dowiemy.

Co z pozostałymi dwudziestoma procentami? Najczęściej klienci odmawiają wypełnienia ankiety z braku czasu lub po prostu nie chcą, aby fakt korzystania przez nich z usług agencji interaktywnej wyszedł na jaw.

O co pytamy w ankiecie satysfakcji?

Nie są to szczególnie skomplikowane pytania, bo też zależy nam na tym, aby klienci mogli szybko wypełnić ankietę i jednocześnie ocenić najważniejsze elementy współpracy z nami. Każda ankieta satysfakcji zawiera więc te bardzo proste pytania:

1. Jak oceniają Państwo jakość obsługi na etapie realizacji zamówienia?

Chodzi nam tutaj o to, aby dowiedzieć się, czy klient był zadowolony ze współpracy z project managerem, czyli osobą odpowiadającą za dane zlecenie. Klient ocenia jasność wypowiedzi project managera czy rzetelność przygotowanej oferty oraz ogólne wrażenia z kontaktu mailowego, telefonicznego lub osobistego.

2. Czy zamówienie zostało zrealizowane w wyznaczonym terminie?

Na to pytanie klient może odpowiedzieć TAK lub NIE. Wyznaczony termin to ten, który został podany ostatecznie przed przyjęciem zlecenia do realizacji i po opłaceniu usługi. Przykładowo: jeśli proponujemy klientowi realizację 10 grudnia, ale warunkiem zarezerwowania terminu jest opłacenie usługi w ciągu 3 dni roboczych, a klient tego nie robi, to termin jest automatycznie przesuwany zgodnie z harmonogramem zleceń.

3. Jak oceniają Państwo jakość wykonanej pracy?

Klient może ją ocenić w skali od 1 do 6. Co ciekawe, najczęściej otrzymujemy ocenę 5. Chcemy się tutaj dowiedzieć, czy klient jest zadowolony z efektu końcowego, czy miał jakieś uwagi, czy otrzymał projekt, który spełnił jego oczekiwania. Generalnie jest to najważniejsze pytanie w ankiecie.

4. Jak oceniają Państwo szybkość i jakość kontaktu podczas realizacji zlecenia?

W Soluma Interactive gwarantujemy udzielenie odpowiedzi na każde zadane mailowo pytanie w ciągu maksymalnie 24 godzin (również w dni wolne od pracy). Nie dziwi więc, że w żadnej ankiecie nie zdarzyła się ocena niższa niż 5

5. Jak oceniają Państwo naszą fachowość?

Tutaj klienci używają skali ocen od 1 do 6 wraz z omówieniem (na przykład ocena 5 to „specjaliści”). Dzięki temu pytaniu możemy się dowiedzieć, jak jesteśmy odbierani przez klientów. Pozycjonujemy się jako agencja profesjonalna, kierująca swoją ofertę do firm z sektora MŚP. Stąd zależy nam, aby zostawiać po sobie takie wrażenie. Ankiety satysfakcji potwierdzają, że nieźle nam to wychodzi.

6. Czy jest coś, co Państwa zdaniem powinniśmy zmienić? Czy mają Państwo propozycje, uwagi?

Jest to pytanie otwarte. Klient może się podzielić jakimikolwiek spostrzeżeniami i zwrócić nam uwagę na coś, co mu przeszkadzało lub powinno zostać lepiej wyjaśnione przy okazji realizacji kolejnego zlecenia. Najczęstsza odpowiedź? „Nie mam uwag”.

Zbieramy ankiety satysfakcji nie po to, aby wpadać w samouwielbienie. Traktujemy je, jako papierek lakmusowy jakości świadczonych przez nas usług. Bardzo często jest tak, że w trakcie realizacji zlecenia klient nie informuje o tym, co mu się nie podoba, bo nie ma na to czasu lub po prostu nie chce przedłużać projektu.

Ankieta to taki ostateczny sprawdzian i duże ułatwienia dla innych klientów, którzy jeszcze się wahają, czy nawiązać z nami współpracę. Dla nas najważniejsze jest natomiast to, że otrzymujemy informacje z pierwszej ręki, które pozwalają nam podnosić jakość usług zgodnie z oczekiwaniami tych, którzy je zamawiają.

Autor wpisu: Soluma Interactive, Grzegorz Wiśniewski