A może by tak zrezygnować z formularza kontaktowego na stronie?

Strona internetowa może służyć różnym celom, ale zawsze powinna zachęcać potencjalnych klientów do nawiązania kontaktu z przedsiębiorstwem. Aby im to ułatwić, standardowo w zasobach witryny umieszcza się przejrzysty formularz kontaktowy. Dzięki niemu klient nie musi wpisywać adresu e-mail firmy w swoim programie pocztowym. Coraz częściej spotykamy się jednak z teorią głoszącą, że formularz kontaktowy to przeżytek i można, a wręcz trzeba z niego zrezygnować. Czy to rzeczywiście ma sens? Sprawdźmy.

Rezygnujemy z formularza. Co w zamian? Case study

Całkiem niedawno realizowaliśmy stronę dla freelancera, który oferuje swoim klientom prowadzenie kampanii AdWords. Jednym z jego pomysłów na wyróżnienie swojego landing page była rezygnacja z klasycznego formularza kontaktowego. Klient uznał, że zajmie on zbyt dużo miejsca, a ludzie i tak nie będą z niego korzystać.

Zamiast formularza wolał:

• Znacznie powiększyć numer telefonu z przekierowaniem uruchamiającym Skype’a
• Dodać informację o tym, że można się z nim skontaktować przez social media (ikonki + CTA)

Teoretycznie pomysł był ciekawy, ale szybko znaleźliśmy w nim kilka luk.

Co mogłoby pójść nie tak?

Kwestia numeru telefonu nie podlegała dyskusji, bo zleceniodawca sam przyznał, że jego klienci najczęściej kontaktują się z nim właśnie telefonicznie. Jednak co z tymi mediami społecznościowymi?

Owszem, w dzisiejszych czasach Facebook (szczególnie Messenger) może być bardzo fajnym narzędziem do kontaktowania się z markami i mnóstwo osób z tego korzysta. Nie zapominajmy natomiast, że wciąż nie brakuje ludzi, którzy nie mają swoich profili w mediach społecznościowych. Czy zatem nie chcemy, aby zostali oni naszymi klientami? Przecież to absurd.

Kolejna kwestia. Nawet osoby aktywnie korzystające z mediów społecznościowych, nie zawsze chcą kontaktować się za ich pośrednictwem z firmami. Dotyczy to przede wszystkim przedsiębiorców. Wciąż trudno sobie wyobrazić, aby model współpracy B2B został całkowicie przeniesiony na grunt Facebooka. Zmuszając klientów do kontaktowania się z firmą tylko via social media lub ewentualnie telefonicznie, ryzykujemy, że ten kontakt w ogóle nie nastąpi.

Ograniczanie komunikacji z klientem do przestrzeni mediów społecznościowych jest też mało biznesowe. Chyba tylko skrajni optymiści wyobrażają sobie sytuację, w której strony wymieniają się ofertami przez załączniki do wiadomości na Messengerze. Wyglądałoby to komicznie i po prostu nieprofesjonalnie. Oczywiście, że w przypadku niektórych branż kontakt przez media społecznościowe jest oczekiwany i bardzo praktyczny, ale nie damy się przekonać, że np. Facebook może w pełni zastąpić komunikację mailową lub telefoniczną.

Brak formularza to prosta droga do kłopotów

Pójdźmy o krok dalej. Gdybyśmy rzeczywiście chcieli przenieść całą komunikację biznesową do mediów społecznościowych, to po co w takim razie strona internetowa? Po co reklama w wyszukiwarce, skoro można się ograniczyć do promocji wyłącznie w social media? Brzmi co najmniej kontrowersyjnie, prawda?

W praktyce rezygnacja z formularza kontaktowego jest – przynajmniej na tym etapie – zbyt ryzykownym i ekstrawaganckim posunięciem. Użytkownicy sieci przyzwyczaili się do tego, że mogą komunikować się z firmami za pośrednictwem formularzy. Brak tego elementu na stronie będzie mieć zatem fatalny wpływ na jej UX.

Poza tym rezygnacja z formularza i usilne przenoszenie komunikacji do mediów społecznościowych sprawia, że kontakt klienta ze stroną internetową jest znacznie ograniczony. Co za tym idzie ma on mniejszą motywację do tego, by zapoznać się z ofertą firmy i przyswoić sobie jej wizerunek.

Innowacje są dobre i warto próbować nowych rzeczy. Należy natomiast pamiętać, że uzależnianie się tylko od jednego rozwiązania (w tym przypadku mediów społecznościowych) to zawsze ryzyko i niepotrzebne zawężanie sobie pola manewru w docieraniu do klientów.

Dlatego nadal rekomendujemy naszym klientom umieszczenie formularza kontaktowego na stronie oraz ewentualne dodanie innych narzędzi komunikacyjnych, w tym ikon social media.