Niepokojący trend w branży projektowania stron www. Coraz więcej agencji stosuje brudne sztuczki

W Soluma Interactive realizujemy nie tylko projekty własne, ale także nadzorujemy i audytujemy prace agencji trzecich. Od dłuższego czasu zauważamy, że masowo przybywa nam tych ostatnich zleceń.

Coraz więcej klientów zwraca się do nas z prośbą o kontrolę jakości prac wykonanych przez inne agencje (najczęściej te średniej wielkości) lub kompleksowy nadzór nad realizacją projektu. Wnioski płynące z tych audytów są niepokojące. Jakość realizacji projektów webowych spada (to akurat żadne zaskoczenie), a poziom obsługi klienta wręcz sięgnął bruku.

Jest to bardzo szkodliwy trend, ponieważ zachowanie części agencji ma negatywny wpływ na wizerunek całego sektora usług marketingowych. Klienci po prostu przestają nam – jako branży – ufać i trudno się im dziwić.

W tym artykule omawiamy główne problemy toczące branżę projektowania stron WWW, jakie udało nam się zidentyfikować.

Niska jakość prac

Nagminnie spotykanym problemem jest bardzo niska jakość wykonania projektów. Oczywiście zawsze na rynku działały agencje marketingowe lepsze i gorsze, natomiast odnosimy wrażenie, że w ostatnich latach tych drugich zdecydowanie przybywa.

Może inaczej: pogłębia się różnica między agencjami z topu, które są poza zasięgiem finansowym przeciętnego przedsiębiorcy, a tymi niedrogimi, dla których niskie ceny usług są alibi dla braku kompetencji czy po prostu bylejakości.

Kluczowe obszary, które są szczególnie zaniedbywane przez nierzetelne agencje, to:

Aspekty wizualne

Coraz częściej spotykamy się z projektami, które są nieatrakcyjne wizualnie, bazują na przestarzałych trendach w designie i nie odpowiadają obecnym standardom rynkowym. Osobną kwestią jest szablonowość stron. Często zdarza się, że od razu zauważamy użycie szablonu graficznego, podczas gdy klient zapłacił za indywidualny projekt – czyli został, pisząc bardzo delikatnie, wprowadzony w błąd.

Problemy z UX

Niedopracowane UX to kolejny poważny, a przy tym powszechny problem ujawniany w trakcie audytu. Użytkownicy witryn, również firmowych, oczekują intuicyjnej nawigacji, szybkiego dostępu do informacji i płynnego działania strony, co przekłada się na ich pozytywne doświadczenia i ma wpływ na postrzeganie marki.

Błędy w UX prowadzą do sytuacji, w której strona może być trudna w obsłudze, co zniechęca użytkowników i wpływa negatywnie na wskaźniki konwersji. Niestety, wiele agencji, i to nie tylko tych najtańszych, nie przeprowadza wystarczających testów UX, co skutkuje poważnymi problemami na etapie wdrożenia.

Problemy techniczne

Jakość kodu to kolejny aspekt, który często pozostawia wiele do życzenia. Błędy w kodzie, nieoptymalne rozwiązania oraz brak standardów kodowania mogą prowadzić do problemów z wydajnością, ale także z bezpieczeństwem. W erze rosnącej liczby cyberzagrożeń, ochrona zasobów strony powinna być priorytetem agencji, a niestety często jest to zaniedbywane.

Oszukiwanie klientów

Przykro to przyznać, natomiast rzeczywiście standardem w naszej branży stało się oszukiwanie klientów, którzy często nie mają świadomości, że płacą dodatkowo za pewne elementy, które powinny być standardowo ujęte w cenie projektu.

Często spotykamy się z sytuacją, w której serwisy są oddawane niedokończone lub nieprzetestowane. Dla nieuczciwej agencji jest to super wygodna pozycja: twierdzi, że oddała działający serwis w terminie, a pozostałe „drobne” poprawki zostaną wprowadzone później.  W rzeczywistości te poprawki są często kluczowe dla funkcjonowania całego serwisu.

Praktyka wymuszania dodatkowych opłat

Skrajnym przykładem nieetycznego zachowania niektórych agencji jest wyłudzanie dodatkowych opłat od klientów – zwłaszcza tych, którzy zamawiają profesjonalne strony www za 100 000 zł lub więcej. Tacy klienci często nie chcą konfliktować się z agencją w obawie przed opóźnieniami. W rezultacie dopłacają za poprawki, które powinny być wliczone w pierwotną cenę.

Interesującym, choć oczywiście wstydliwym dla całej branży zjawiskiem jest również to, że agencje nie uwzględniają w cenie ważnych elementów działania serwisu, takich jak prawidłowa walidacja czy odpowiednia szybkość działania. Wszystkie te elementy są dodatkowo wyceniane PO ZAKOŃCZENIU budowy serwisu.

Efekt jest taki, że klient, nawet będąc już na skraju cierpliwości, nie może się uwolnić od agencji, ponieważ powierzenie prac komuś innemu byłoby bardzo kosztowne i naraziłoby projekt na opóźnienie.

Słaba obsługa posprzedażowa

Kolejnym problemem jest słaba obsługa klienta po sprzedaży usługi. Odnosimy wrażenie, że dla wielu agencji etap starań kończy się zaraz po zawarciu umowy lub otrzymaniu płatności za fakturę.

Klienci zgłaszający reklamacje lub potrzebę wprowadzenia poprawek są traktowani jak wrogowie. Proces wprowadzania zmian jest często sztucznie wydłużany, byle tylko zniechęcić klienta czy zamanifestować dominującą pozycję agencji, co prowadzi do frustracji i w oczywisty sposób szkodzi wizerunkowi całej naszej branży.

Sami odczuwamy efekty takiego postępowania kolegów po fachu, mając poważne problemy z wytłumaczeniem klientom, dlaczego pobieramy płatności z góry – wcale się nie dziwimy, że klienci wietrzą w tym jakiś podstęp, skoro mają złe doświadczenia ze współpracy z innymi agencjami.  

Brak transparentności

Kolejnym problemem jest brak transparentności w komunikacji z klientami. Agencje często nie informują klientów o rzeczywistym stanie prac, opóźnieniach czy problemach technicznych. Taka postawa prowadzi do utraty zaufania i negatywnie wpływa na długoterminową współpracę.

W Soluma Interactive kładziemy nacisk na przejrzysta komunikację. Nam także zdarzają się opóźnienia, które mogą wynikać np. z czynników losowych, sezonu urlopowego czy wpadek technicznych. Klient nigdy jednak nie zostaje bez informacji zwrotnej, a project manager zawsze na bieżąco komunikuje mu aktualny stan prac. Tak rozumiemy kulturę obsługi klienta, co jednak zdaje się być postawą „na wymarciu”.

Brak testów i problemy z wdrożeniem

Testowanie jest kluczowym elementem procesu tworzenia strony internetowej. Niestety, wiele agencji pomija ten etap lub przeprowadza go w sposób niewystarczający. Brak testów prowadzi do licznych problemów technicznych, które wychodzą na jaw dopiero po wdrożeniu serwisu. Mamy z tym do czynienia na co dzień, często dosłownie łapiąc się za głowę, jak klient mógł zapłacić tyle pieniędzy za taki bubel.

Często spotykamy się z sytuacją, gdzie serwis, choć działa, zawiera liczne błędy i niedociągnięcia, które powinny zostać wyeliminowane przed przekazaniem go klientowi.

Można to porównać do sytuacji, w której zlecamy wykonanie dachu, rozliczamy się z ekipą dekarską, a po pierwszym solidnym deszczu musimy na gwałt szukać kogoś, kto poprawi fuszerkę – de facto płacąc drugi raz za to samo.

Paradoks lęku przed wystawieniem negatywnej opinii

Wydaje się, że odpowiedzią na opisane wcześniej problemy jest wyeliminowanie z rynku niesolidnych agencji poprzez wystawianie im negatywnych opinii? Niestety, to wcale nie jest takie proste.

Coraz częściej zauważamy, że klienci „nie wychylają się” z negatywnymi opiniami na temat agencji. Wynika to ze strachu przed utratą wsparcia technicznego, a także z konieczności dalszej współpracy z agencją, która nieuczciwymi sztuczkami niejako przywiązała do siebie klienta.

To prowadzi do patologicznej sytuacji, w której niesolidne agencje mogą dalej działać bez ponoszenia konsekwencji swojego nieetycznego podejścia do klienta.

Nowoczesne strony internetowe to zaawansowane serwisy, które wymagają ciągłego wsparcia technicznego, a zmiana agencji wiąże się z dodatkowymi kosztami i ryzykiem, co także zniechęca do wchodzenia na wojenną ścieżkę z niesolidnym wykonawcą.

Wyniki audytów

Na 20 sprawdzonych w ostatnim czasie agencji tylko jedna reprezentowała poziom, który można uznać za zadowalający. Pół żartem, pół serio napiszemy, że wobec standardów wśród innych agencji - jesteśmy zmuszeni do podwyższenia cen tak, aby odzwierciedlały jakość świadczonych przez nas usług ;)

Dlaczego zatem agencje realnie droższe, a przy tym będące na bakier z solidnością, utrzymują się na rynku, nierzadko przejmując naszych klientów (choć większość z nich później i tak do nas wraca, prosząc o ratowanie projektu)? Główne powody to:

1. Niepotrzebny upór klientów – jak w każdej branży, także w naszej klienci lubią kreować się na ekspertów, udowadniać swoją wiedzę i mówić agencji, co i jak ma robić. Klient chce, aby strona została zaprojektowana zgodnie z jakimś schematem, my z góry wiemy, że to nie zadziała, ale klient się upiera i przechodzi do konkurencji, która nie wnika w szczegóły, chcąc tylko sprzedać usługę. Wszystko jest fajnie do czasu, aż projekt przechodzi w fazę realizacji i zaczynają się problemy.
    
2. Złudne wrażenie niższej ceny – wcześniej już o tym wspomnieliśmy, natomiast warto podkreślić, że sprytnym zabiegiem opatentowanym przez niektóre agencje jest ukrywanie rzeczywistych kosztów realizacji strony. Wiele agencji celowo nie uwzględnia w cenie bazowej ważnych elementów działania serwisu (np. prawidłowa walidacja, odpowiednia szybkość działania). Wszystkie te elementy są dodatkowo wyceniane dopiero po zakończeniu budowy serwisu. Nasza oferta, choć na pierwszy rzut oka wydaje się droższa, to ostatecznie i tak okazuje się sporo tańsza.
    

Podsumowanie

Branża projektowania stron internetowych boryka się z wieloma problemami, które negatywnie wpływają na jakość usług i w konsekwencji na poziom satysfakcji klientów. Ostra rywalizacja o zlecenia pcha niektóre agencje do sięgania po nieuczciwe chwyty, na czym wizerunkowo traci cała branża, a rykoszetem dostają rzetelne agencje marketingowe.

Obserwując skalę przechodzenia naszych klientów pod skrzydła agencji stosujących wątpliwe etycznie praktyki sprzedażowe, można zadać sobie pytanie o sens dbania o jakość usług, transparentność i uczciwość wobec klientów.

Pewnie brzmi to naiwnie, natomiast nie zamierzamy zmieniać naszego podejścia. W ostateczności zamiast projektować strony internetowe od podstaw, będziemy poprawiać te zrealizowane przez rzekomo tańszą konkurencję. Tylko czasu i pieniędzy klientów szkoda.