Co ma wpływ na reputację Twojej marki w oczach klientów?

Reputacja to słowo, które w ostatnich latach dość mocno się zdewaluowało. Firmom zależy bardziej na rozpoznawalności, atrakcyjności, wizerunku dobrych pracodawców. Wiadomo, że reputację buduje się latami, a dziś biznes pędzi jak szalony i mnóstwo przedsiębiorców oczekuje efektów działań marketingowych od razu. Tymczasem sumienne budowanie reputacji, również poprzez marketing, daje marce silne podstawy i chroni ją nawet przed kryzysami finansowymi czy wizerunkowymi. Warto zatem sprawdzić, co tak naprawdę ma wpływ na reputację marki z punktu widzenia klientów. Przenalizowała to agencja PR Weber Shandwick.

Reputacja to nie tylko lepszy wizerunek marki

Firmy, które do tej pory nie przykładały większej wagi do własnej reputacji, powinny mieć świadomość, że nie mówimy tutaj tylko o „ładnym opakowaniu” biznesu, ale o narzędziu, które realnie zwiększa przychody przedsiębiorstwa. W badaniu przeprowadzonym przez wspomnianą agencję ankietowani przedstawiciele wysokiego managementu w biznesie uznali, że reputacja odpowiada za około 63% wartości rynkowej ich firm.

Czyli: to, na ile wyceniana jest marka (na giełdzie czy w raportach finansowych) w głównej mierze zależy od tego, jak jest postrzegana. Firmy mające złą reputację lub niemające jej wcale, mogą być warte tylko tyle, ile kosztuje ich majątek trwały czy patenty. Z kolei inwestorzy zainteresowani zakupem renomowanych marek w pierwszej kolejności płacą za reputację – rozpoznawalność, dobrą opinię, uznanie dla marki.

Czynniki budujące reputację marki przedsiębiorstwa

Pokutuje przekonanie, że na reputację wpływa właściwie cokolwiek, co tylko ma bezpośredni lub pośredni związek z konkretnym biznesem. Takie podejście znacząco jednak utrudnia wskazanie tych obszarów, na których marka powinna się skupić. Dlatego w swoim zestawieniu agencja Weber Shandwick podaje wyłącznie te czynniki, które zdaniem ankietowanych są bardzo istotne (zostały ocenione na 8-10 w 10-stopniowej skali). Są to:

• Jakość produktów i usług
• Pracownicy
• Jakość obsługi klienta
• Bezpieczeństwo produktów i usług
• Poszanowanie prywatności klienta lub pracownika
• Innowacyjność produktów i usług
• Wiodąca pozycja w branży
• Wyniki finansowe
• Stosunek wartości do kosztów lub ceny produktów i usług
• Etyka i wartości
• Zaawansowanie technologiczne
• Kultura korporacyjna
• Określony cel społeczny
• Postrzeganie i rola CEO oraz zarządu
• Szkolenia i wsparcie pracowników
• Komunikacja i marketing

Nie ma wielkiego zaskoczenia: reputacja zawsze musi mieć oparcie w jakości produktu oferowanego przez markę, co powinni dobrze zapamiętać wszyscy przedsiębiorcy, którym wydaje się, że marketing przykryje wszystkie zaniedbania i zrobi z ich biznesów drugie Apple.