Opinie w sieci są bezcenne dla Twojego biznesu!

Dobra opinia znaczy więcej niż nawet najskuteczniejsza kampania reklamowa. Tę tezę potwierdzają wyniki badań. Aż 85% konsumentów ufa opiniom i recenzjom znalezionym w sieci. To dostateczny powód, aby każda firma – także Twoja – przynajmniej starała się pozyskiwać opinie na temat swoich usług i produktów.

Zanim kupimy, szukamy informacji o firmie w sieci

Z badania Expert Web Professionals wynika, że aż 97% osób kupujących w sieci, przed wrzuceniem produktu do koszyka czy skorzystaniem z usługi, przeczesuje Internet w poszukiwaniu jakichkolwiek informacji o marce. Stało się to dla nas tak naturalne, że coraz częściej nie jesteśmy w stanie podjąć spontanicznej decyzji zakupowej.

Odpowiedz sobie na proste pytanie: czy kupiłbyś cokolwiek od firmy, o której nie możesz się niczego dowiedzieć? Nie ma ona strony internetowej, profilu na Facebooku czy choćby wizytówki w usłudze Google Moja Firma (tutaj: optymalizacja i zakładanie wizytówki w Google moja Firma). Jest kompletnie anonimowa, a więc można ją uznać za firmę-widmo. Nie wiemy, jak Ty, ale my na pewno nie obdarzylibyśmy jej zaufaniem.

Dokładnie tak samo mają Twoi klienci. Po trafieniu na stronę internetową Twojej firmy czytają opublikowane na niej treści, ale to im nie wystarcza. Kolejnym krokiem jest wpisanie nazwy przedsiębiorstwa w wyszukiwarkę i sprawdzenie, co na jej temat mówią internety. Nic? W takim razie od razu zapala się lampka alarmowa, a zaufanie do marki drastycznie spada.

Jak się pewnie domyślasz, nie jest to korzystna sytuacja dla Twojego biznesu. Nawet jeśli masz dobre ceny i fajny marketing, to konsumenci chętniej wybiorą ofertę konkurencyjnej firmy, która zbiera pozytywne recenzje. Nie ma przy tym znaczenia fakt, że opinie w sieci są zamieszczane przez osoby nam nieznane. Zaufanie do Internetu jest tak ogromne (często absurdalnie wysokie), że to, co podaje nam wyszukiwarka, bierzemy niemal za pewnik. Zupełnie tak, jakby opinią dzielił się z nami dobry przyjaciel.

Klient z polecenia jest najlepszy

Dlatego warto o niego zawalczyć. Zbyt wiele firm podchodzi jednak do tej kwestii w sposób archaiczny. Pokażemy to na prostym przykładzie dwóch salonów kosmetycznych działających w tej samej miejscowości, w bliskiej odległości od siebie.

Jeden z nich jest obecny na rynku od 15 lat i ma stałe grono klientów, którzy wzajemnie polecają sobie usługi kosmetyczne. Mamy tutaj do czynienia z klasycznym systemem rekomendacji. Właściciel salonu nie musi więc inwestować w reklamę, bo zawsze utrzymuje zadowalający go poziom sprzedaży.

Drugi salon został otwarty niedawno i dopiero buduje swoją markę. Właścicielowi trudno będzie podebrać klientów konkurencyjnej firmie, bo ci są mocno związani z pierwszym salonem. Co może zrobić? Oczywiście zainwestować w marketing internetowy, by trafić do nowej fali klientów, wciąż szukających dla siebie idealnego salonu kosmetycznego.

Ci klienci także potrzebują zachęty w postaci rekomendacji, ale będą jej szukać w sieci. Załóżmy, że młoda kobieta chce się umówić na zabieg w salonie kosmetycznym w swojej miejscowości. Co robi? Wpisuje frazę np. „salon kosmetyczny Wrocław” i otrzymuje wyniki z Google, w tym Google Maps (ponieważ jest to zapytanie lokalne). Który salon wybierze? Oczywiście że ten, który posiada już jakieś pozytywne opinie. W ten oto sposób wyszukiwarka staje się źródłem rekomendacji. Pozyskanie klienta z polecenia nie jest więc już tożsame z tradycyjną pocztą pantoflową. Takich poleceń szukamy w Google i – co koniecznie trzeba podkreślić – bardzo im ufamy.

Potwierdzają to zresztą statystyki, z których wynika, że aż 73% konsumentów wybierze lokalnego usługodawcę, jeśli znajdzie na jego temat jakieś pozytywne recenzje. Dlatego pozyskiwanie opinii nie jest tylko jedną z możliwości, ale wręcz wymogiem prowadzenia skutecznej kampanii marketingowej w sieci.

Pamiętaj

Klient, którego pozyskasz dzięki rekomendacji, znacznie łatwiej akceptuje narzucone warunki współpracy, np. zapłatę z góry. Nie jest również nastawiony na maksymalne zbijanie ceny, bo oczekuje przede wszystkim jakości.

Źródła rekomendacji, z których korzystają Twoi klienci

Oczywiście pierwszym adresem zawsze jest wyszukiwarka Google. Klienci potrafią jednak być bardziej aktywni na polu reserachu, dlatego informacji o firmach i produktach szukają także na Facebooku, w serwisach opinii, jak Opineo, w porównywarkach cenowych, w Google Maps oraz oczywiście w komentarzach na Allegro.

To dobra podpowiedź dla przedsiębiorcy, który jest świeżo po uruchomieniu biznesu i chce zacząć pozyskiwać pierwsze opinie. Warto zachęcać klientów (niezależnie od stopnia ich zadowolenia) do podzielenia się recenzją na temat produktu, usługi czy procesu realizacji zamówienia. Każda opinia jest cenna (również niezbyt przychylna), bo uruchamia lawinę kolejnych komentarzy.

Dobrym sposobem na pozyskiwanie opinii jest proszenie o nie klientów wprost. Jeśli osobiście angażujesz się w obsługę klienta, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby po zakończeniu realizacji zlecenia napisać maila z prośbą o recenzję np. na profilu marki na Facebooku czy pod wizytówką w Google Moja Firma.

Opcją awaryjną zawsze jest też marketing szeptany, czyli pisząc wprost – kupowanie sobie opinii. Nie można jednak z tym przesadzać, ponieważ nienaturalne zagęszczenie opinii na temat firmy, która powstała stosunkowo niedawno, zawsze budzi podejrzenia.

Pamiętaj również o budowaniu pozytywnego obrazu marki w sieci, niezależnie od pozyskiwania opinii. Tutaj najlepiej sprawdza się content marketing. Potencjalny klient, który trafi na ofertę Twojej firmy, będzie chciał się czegoś dowiedzieć na temat przedsiębiorstwa. Zdobędziesz jego zaufanie dzięki wartościowym, eksperckim treściom opublikowanym nie tylko na stronie internetowej, ale także w serwisach zewnętrznych (artykuły sponsorowane).