Masz firmowe call center? Sprawdź, dlaczego lepiej zamienić je na obsługę klienta przez Facebooka

Call center to od co najmniej 20-25 lat najpopularniejszy sposób bezpośredniego i szybkiego kontaktu na linii klient-firma. Nieprzypadkowo jednak coraz więcej biznesów się z tego wycofuje. Główną przyczyną są wysokie koszty utrzymania call center. Poza tym ta forma kontaktu jest już dość archaiczna i korzysta z niej znacznie mniej konsumentów niż jeszcze dekadę temu. Świetną alternatywą dla call center może dziś być firmowy profil na Facebooku. Sprawdź argumenty, które przemawiają za tym, aby przeprowadzić taki eksperyment w firmie.

Spędzamy mnóstwo czasu w mediach społecznościowych

Jak wynika z badań polskiego Internetu, przeciętny użytkownik sieci w naszym kraju poświęca około 60% swojej e-aktywności na przeczesywanie social mediów. Wniosek z tego taki, że jeśli klient chce nawiązać kontakt z firmą, by np. o coś zapytać, to z dużym prawdopodobieństwem wpadnie na ten pomysł w trakcie przeglądania Facebooka i chciałby też na nim pozostać. Umożliwiając mu to marka zawsze zaplusuje i zwiększy prawdopodobieństwo utrzymania klienta przy sobie.

Niższy koszt

Założenie profilu marki na Facebooku jest darmowe, zajmuje kilka chwil i nie wymaga inwestycji w zaawansowaną infrastrukturę, jak ma to miejsce w przypadku stanowisk call center. Do obsługiwania firmowych social mediów potrzebny jest w zasadzie tylko dostęp do Internetu – można to robić z poziomu komputera, ale też urządzenia mobilnego.

Lepsza efektywność

Odebranie telefonu i przeprowadzenie rozmowy z klientem jest strasznie czasochłonne i angażujące. W dodatku po takiej rozmowie trzeba chwilę odpocząć, zebrać myśli i dopiero wtedy można obsłużyć kolejnego klienta. W świecie social mediów wygląda to zupełnie inaczej. Przeprowadzono badanie, z którego wynika, że obsługa klienta na Facebooku jest od 4 do 8 razy bardziej efektywna niż przez call center. Oznacza to, że jedna osoba może w takim samym czasie obsłużyć nawet do 8 razy więcej klientów.

Szybszy sposób kontaktu

Większości z nas kontakt z call center kojarzy się niezbyt pozytywnie, co wcale nie musi być winą osób obsługujących infolinię. Złe doświadczenia z kontaktu z firmą zawsze fatalnie odbijają się na wizerunku marki. Obsługa klienta przez Facebooka jest pod tym względem mniej ryzykowna, ponieważ przede wszystkim eliminuje typowe problemy call center, czyli długie oczekiwanie na połączenie oraz trudności komunikacyjne. Tutaj klient może w każdej chwili zadać konkretne pytanie i otrzyma powiadomienie, gdy zostanie na nie udzielona odpowiedź. Skraca to również dystans między konsumentem a marką.