Google to nie tylko najpopularniejsza wyszukiwarka internetowa na świecie, ale też ogromne środowisko sieciowe. Prowadząc jakikolwiek biznes nie możesz lekceważyć potęgi amerykańskiego giganta, ponieważ – nawet jeśli tego nie chcesz – ma on kluczowy wpływ na powodzenie Twojej marki. Dobrym przykładem będą tutaj opinie w Google. Większość konsumentów przed skorzystaniem z oferty danej firmy wyszukuje informacji na jej temat w sieci, korzystając przy tym przede wszystkim z narzędzi Google. Od tego, czego się dowiedzą, w dużej mierze zależy to, czy coś od Ciebie kupią.
Opinie w Google mogą bardzo pomóc biznesowi, ale też wypchnąć go poza branżowy nawias, odbierając szansę na zwiększenie czy choćby utrzymanie obecnego poziomu sprzedaży. Dlatego warto robić wszystko, co możliwe, aby te opinie były jak najlepsze. Gotowe rozwiązania znajdziesz w naszym poradniku.
Najważniejszym spośród tych narzędzi jest oczywiście wizytówka w usłudze Google Moja Firma, dzięki której przedsiębiorstwo jest oznaczone na Mapach Google. Założenie wizytówki Google Moja Firma jest stosunkowo łatwe, choć przygotowanie jej w taki sposób, aby była atrakcyjna dla odwiedzających, zajmie zdecydowanie więcej czasu – wiele firm powierza to więc profesjonalnym agencjom.
Ciekawostka
Niektóre firmy mają wizytówki w Google Moja Firma, choć… nawet o tym nie wiedzą. Zdarza się, że Google we własnym zakresie oznacza przedsiębiorstwa w usłudze Maps.
Posiadanie wizytówki w Google Moja Firma jest obecnie standardowym i bardzo ważnym elementem budowania świadomości biznesu w sieci. Jeszcze kilka lat temu ta usługa była kojarzona głównie z firmami lokalnymi, które dzięki niej mogły się łatwiej promować na konkretnym obszarze. Dziś jednak swoje wizytówki mają wszystkie poważne przedsiębiorstwa, w tym te działające globalnie czy ogólnokrajowo. Powodem jest oczywiście chęć pozyskiwania opinii.
Innym źródłem opinii w Google jest sama wyszukiwarka, przy czym mówimy tutaj o narzędziach zewnętrznych podmiotów, niezwiązanych z gigantem z Mountain View. Korzystając z wyszukiwarki i wpisując np. frazę „opinie o Soluma Interactive” otrzymasz wyniki odsyłające do forów internetowych, na których osoby korzystające z naszych usług dzielą się swoimi wrażeniami ze współpracy. Inny wynik odsyła do profilu naszej marki na Facebooku, gdzie również można zrecenzować naszą pracę.
Do tego dochodzą wszelkiego rodzaju portale opinii, na których pojawiła się fraza „Soluma Interactive” czy „Soluma” – Google również zarekomenduje je użytkownikom wyszukiwarki.
Specyficzną formą opiniowania firmy w Google są Rich Snippets, czyli elementy graficzne pojawiające się przy wynikach wyszukiwania. Najczęściej są to gwiazdki, którymi użytkownicy oceniają np. jakość artykułu na firmowym blogu, przydatność porady czy jakość świadczonej usługi.
Poświęcamy im osobny akapit, ponieważ opinie w Google Play zainteresują tylko wąską grupę przedsiębiorców, mających własną aplikację mobilną. Google Play to największy sklep z oprogramowaniem na urządzenia mobilne – obecnie można z niego pobrać około 3,5 miliona różnego rodzaju apek, w większości śmieciowych.
Firmy, które inwestują sporo pieniędzy w przygotowanie aplikacji na Androida, oczywiście chcą, aby program szybko zyskał popularność i był jak najczęściej pobierany przez użytkowników. To jednak zależy od kilku czynników: innowacyjności i przydatności aplikacji, ale też jej wypromowania w sklepie Google Play.
Tak, w Google Play też trzeba walczyć o pozycję, a jednym z kluczowych czynników rankingowych jest średnia opinii na temat aplikacji. Z analizy sklepu wynika, że te apki, które mają ocenę poniżej 3 gwiazdek, znajdują się na marginesie i są pobierane bardzo rzadko. Największą popularnością wśród użytkowników cieszą się natomiast aplikacje z oceną 4,5 lub zbliżoną.
Im więcej dobrych opinii w Google Play zbierze aplikacja, tym wyżej będzie pozycjonowana. Gdy zatem użytkownik wpisze w wyszukiwarce sklepu frazę, na którą pozycjonuje się kilka tysięcy aplikacji, algorytm w pierwszej kolejności zasugeruje mu programy z najwyższą średnią ocen (biorąc również pod uwagę ich liczbę).
Najlepiej będzie ich po prostu o to poprosić :) Brzmi infantylnie, ale uwierz, że mnóstwo firm w ogóle tego nie robi, wychodząc z założenia, że to mało profesjonalne, że jak klient jest zadowolony, to sam wystawi fajną opinię etc. Błąd! Klienci, podobnie jak przedsiębiorcy, mają mało czasu i nie w głowie im podbudowywanie marek, z którymi współpracują. Powinni więc otrzymać zachętę do wystawienia recenzji np. pod firmową wizytówką w usłudze Google Moja Firma.
Jeśli jesteś usługodawcą, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby po zakończeniu projektu napisać do klienta prośbę o zostawienie opinii we wskazanym miejscu w Google. Podkreśl, że jest to dobrowolne, że klient nic za to nie płaci. Z naszego doświadczenia wynika, że co najmniej 50% klientów pozytywnie odpowiada na taką prośbę i rzeczywiście wystawia opinię.
Jeśli natomiast Twój biznes opiera się na sprzedaży produktów, a więc ta relacja z klientem jest mimo wszystko znacznie luźniejsza niż przy usługach, to możesz stworzyć szablon prośby o podzielenie się opinią na temat jakości produktu czy realizacji zamówienia i dołączać go np. do maila z dokumentem sprzedaży. Możesz również korzystać z systemów portali opinii, jak Opineo.pl – wówczas klient, po dokonaniu zakupu, otrzyma prośbę o podzielenie się opinią na tym portalu.
W przypadku sklepu Google Play bardzo skutecznym narzędziem „nacisku” na użytkowników aplikacji są tzw. notyfikacje push, czyli komunikaty pojawiające się na urządzeniu z prośbą o zrecenzowanie programu.
I tutaj możemy Cię zaskoczyć. Jak pewnie wiesz, albo przed chwilą sprawdziłeś, w Google Moja Firma maksymalna ocena wynosi 5 gwiazdek. Nie myśl jednak, że osiągając taki wynik zakasujesz całą konkurencję i zaczniesz łowić klientów wielką siecią. Paradoksalnie maksymalna ocena może działać na niekorzyść firmy.
Badania pokazują, że największą sprzedaż notują te firmy, które w Google Moja Firma mają ocenę między 4,2 a 4,5. Dlaczego? Ponieważ to wygląda wiarygodnie i budzi zaufanie konsumentów. Czysta psychologia: jeśli coś jest na pierwszy rzut oka idealne, to wygląda podejrzanie. Konsumenci są dziś generalnie nieufni, dlatego widząc wizytówki z maksymalnym ratingiem zaczynają podejrzewać, że może to być jakaś marketingowa sztuczka czy po prostu efekt kupowania sobie opinii.
Wynika z tego prosty wniosek: o zostawienie opinii warto poprosić każdego klienta, również tego, który nie był do końca zadowolony z usługi czy produktu. Ważne jest przy tym, aby zachęcać klientów do możliwie szczegółowego opisania swoich doświadczeń, a nie tylko przyznania gwiazdek.
Pamiętaj
Opinie bez żadnej treści prezentują się mało wiarygodnie, a w dodatku firma nie może się do nich w sensowny sposób odnieść.
Przechodzimy do mało przyjemnej kwestii opiniowania firm w Google Moja Firma. Nie jest żadną tajemnicą, że mnóstwo firm inwestuje spore środki w sztuczne zawyżanie oceny swojej wizytówki, ale też sztuczne zaniżanie oceny wizytówki konkurencji. Jest to przykład skrajnie nieuczciwych działań biznesowo-marketingowych, z czego powinieneś zdawać sobie sprawę. Twoja firma również może paść ich ofiarą.
Proceder jest bardzo prosty. Polega on na generowaniu zmyślonych opinii, które szkalują wizerunek firmy. Nieuczciwa konkurencja wynajmuje do tego różnej maści freelancerów, ale na rynku są też agencje wyspecjalizowane w brudnym PR.
Fałszywe opinie w Google można dodawać ręcznie, czyli po prostu tworzyć kolejne zmyślone recenzje i wysyłać je z różnych, oczywiście fikcyjnych kont. Popularne jest także wykorzystywanie do tego botów, czyli systemów do automatycznego generowania opinii – przy czym boty mogą jedynie przyznawać gwiazdki.
Google doskonale zdaje sobie sprawę z tego problemu, dlatego mocno uszczelnia procedury dodawania opinii pod wizytówkami w usłudze Google Moja Firma. Mimo to system nadal nie jest idealny i pewnie nigdy nie będzie, ponieważ pracownicy giganta z Mountain View nie mają narzędzi, by precyzyjnie ustalić, czy dana osoba rzeczywiście była klientem opiniowanej firmy.
Pierwszym krokiem zawsze jest upewnienie się, że część opinii rzeczywiście została zmyślona. Jeśli wiesz, że danej recenzji nie mógł wystawić Twój klient, bo nie zgadza się ani opis usługi/produktu, ani termin rzekomej realizacji, to masz podstawy do tego, aby zgłosić komentarz do usunięcia przez Google. Wrócimy do tej kwestii w kolejnym akapicie.
O wiele bardziej problematyczne są natomiast nieuczciwe opinie pozbawione treści, wyrażone jedynie poprzez gwiazdki. Trudno jest przecież ustalić, czy ktoś, kto przyznał firmie np. tylko jedną gwiazdkę, rzeczywiście był jej klientem.
W takiej sytuacji możesz przeprowadzić małe śledztwo, aby wykazać, że jednogwiazdkowe opinie zostały wygenerowane automatycznie przez boty. Świadczy o tym fakt, iż negatywne recenzje następują po sobie, w dużej liczbie i zostały wystawione w podobnym czasie. Jeśli natomiast wcześniej pod Twoją firmową wizytówką pojawiały się raczej pozytywne komentarze, to można z dużym prawdopodobieństwem założyć, że mamy do czynienia z kampanią nieuczciwej konkurencji. Zgłoś to do Google i poczekaj na reakcję.
Jeśli nie masz dowodów na to, że negatywna opinia jest sprawką konkurencji lub zwykłego internetowego hejtera, nie pozostaje Ci nic innego, jak na nią odpowiedzieć. Częstym błędem popełnianym przez firmy jest ignorowanie takich fałszywych recenzji. Uwierz, że Twoi przyszli klienci nie będą tego analizować – widząc, że średnia ocena firmy w Google Moja Firma wynosi np. 3,5, po prostu ją pominą, nie zwracając uwagi na wiarygodne rekomendacje.
Dlatego zawsze odpowiadaj na nieprzychylne głosy, również te bez żadnej treści. Skuteczną metodą jest zaproponowanie autorowi (nawet jeśli jest nim robot) rozwiązania problemu, np. przekazania nowego produktu za darmo czy bezpłatnego usunięcia usterek. Możesz zagrać va banque i zadeklarować zwrot pieniędzy. Jasne jest, że zawodowy hejter czy przedstawiciel konkurencji o to nie wystąpi, bo do żadnej transakcji nie doszło. Inni klienci zobaczą natomiast, że nie chowasz głowy w piasek, że bierzesz odpowiedzialność za markę i traktujesz negatywne recenzje poważnie.
Tak, choć jest to niestety bardzo trudne i problematyczne. Od razu wyjaśniamy, że założenie nowej wizytówki pod tą samą lokalizacją nic Ci nie da. Google szybko wykryje fortel i po prostu połączy wizytówki, przenosząc również wcześniej wystawione opinie.
Jedyną legalną (czyli zgodną z polityką Google) opcją na zlikwidowanie wizytówki i założenie nowej jest zmiana fizycznej lokalizacji firmy. To paradoks, że choć formalnie jesteś właścicielem wizytówki, to nie możesz nią dowolnie dysponować. Zgodę na zamknięcie wizytówki i założenie nowej musi wydać Google. Jeśli więc rzeczywiście zmieniłeś siedzibę firmy, to możesz wystąpić do giganta z wnioskiem o uruchomienie zupełnie nowej wizytówki, bez przenoszenia zawartości starej.
Jeśli natomiast chodzi o usuwanie negatywnych opinii z Google, to sprawa jest bardzo skomplikowana. Amerykańska firma ma alergię na próby ingerowania w jej narzędzia, dlatego zapomnij o tym, że po prostu zablokujesz nieprzychylne recenzje. Usunąć je może wyłącznie pracownik Google.
Aby skłonić Google do usunięcia negatywnych opinii na temat Twojej firmy, musisz wykazać, że doszło do złamania regulaminu usługi. Co do zasady pod wizytówkami w usłudze Google Moja Firma nie można zamieszczać komentarzy, które:
Sporo jest tutaj niestety ogólników, co daje szerokie pole do indywidualnej interpretacji. Zawsze jednak warto powołać się na któryś z tych punktów regulaminu Google składając prośbę o usunięcie negatywnej opinii.
Tutaj masz link do strony Google, na której możesz dokonać zgłoszenia.
Jeśli Google uzna, że masz rację, opinia zostanie automatycznie usunięta. Musisz to jednak monitorować, bo nie otrzymasz w tej sprawie żadnej informacji. Jeśli natomiast po kilkunastu dniach opinia nadal będzie widnieć pod Twoją wizytówką, napisz odwołanie – to bywa naprawdę skuteczne.
Pamiętaj!
Google nigdy nie usunie opinii, które nie zawierają żadnej treści i mają charakter jedynie oceny gwiazdkowej. No chyba, że uda Ci się wykazać, że to sprawka bota.
Nie każda nieprzychylna recenzja pod wizytówką musi od razu być efektem działania nieuczciwej konkurencji. Zawsze bierz pod uwagę wariant, że po prostu część klientów jest niezadowolona czy to z jakości produktu/usługi, czy sposobu realizacji, terminowości etc.
W przypadku prawdziwych negatywnych opinii najważniejsze jest to, aby ich nie ignorować. Powinieneś odpowiedzieć na każdą z nich, spróbować ustalić, co jest przyczyną niezadowolenia klienta, zaproponować jakieś satysfakcjonujące obie strony rozwiązanie. Takie podejście jest mile widziane przez innych klientów, którzy rozważają skorzystanie z Twojej oferty.
Przeczytaj też, na czym dokładnie polega usługa usuwania negatywnych opinii z Google Moja Firma, którą oferują wyspecjalizowane w tym agencje.
Sprawdź naszych specjalistów w praktycznym działaniu. Zobacz co możemy zrobić dla Twojej firmy - przejrzyj ofertę lub skorzystaj z bezpłatnej konsultacji.
Marketing
Strony WWW
Projektowanie grafiki
Pisanie tekstów
Wydawnictwo
Pozostałe usługi
InformacjeSoluma Group © 2010-2020 Soluma Interactive
Dla klientów
Umów rozmowę tel.
bok@solumainteractive.pl
