Usuwanie negatywnych opinii o marce z sieci. Na czym to polega?

Data wpisu: 27.03.2020

Zjawisko hejtu w Internecie jest już tak powszechne, że wielu z nas przechodzi nad nim do porządku dziennego. No chyba, że hejt dotyka bezpośrednio nas, naszych bliskich lub… naszego biznesu. Z tą ostatnią sytuacją coraz częściej spotykają się przedsiębiorcy, którzy znajdują w sieci skrajnie negatywne opinie o swoich firmach, zamieszczone czy to przez niezadowolonych klientów, czy byłych pracowników czy też zawodowych hejterów wynajętych przez konkurencję. Nic dziwnego, że rośnie zainteresowanie usługą usuwania negatywnych opinii o marce z sieci. Czy to jest w ogóle możliwe? Na czym dokładnie polega taka usługa? Dowiesz się tego z naszego poradnika.

Kiedy warto pomyśleć o skorzystaniu z takiej usługi?

Każda firma powinna być na bieżąco z tym, co mówią o niej „internety”. Obecnie standardowym źródłem opinii i komentarzy stały się media społecznościowe – jeśli masz profil firmowy np. na Facebooku, to regularnie sprawdzaj, czy nie pojawiły się jakieś komentarze. Opinie o markach są zamieszczane również pod ich wizytówkami w usłudze Google Moja Firma czy na portalach opinii typu Opineo.

Oczywiście w przypadku firm, które obsługują wielu klientów, kontrolowanie opinii nie jest takie proste, bo jest ich po prostu za dużo. W takiej sytuacji zdecydowanie warto zainwestować w narzędzia dedykowane monitorowaniu sieci pod kątem wzmianek o marce.

Po zapoznaniu się z opiniami na temat swojej marki niejednemu przedsiębiorcy może się zrobić nieprzyjemnie gorąco. Właściciele marek bardzo często nie mają w ogóle pojęcia, że ich biznesy są tak źle odbierane, a przynajmniej przedstawiane w niekorzystnym świetle w przestrzeni Internetu. Nie można tego ignorować, ponieważ słabe opinie bezpośrednio rzutują na wyniki finansowe i mogą wysadzić w powietrze każdą kampanię marketingową.

Jeśli tych negatywnych komentarzy jest sporo lub też wybijają się one na tle pozytywnych recenzji, trzeba zacząć działać. I tutaj właśnie z pomocą przychodzą firmy specjalizujące się w usuwaniu złych opinii o marce z sieci.

Jak to właściwie działa?

Metody usuwania negatywnych opinii o marce z sieci są różne, dlatego dobrze jest wiedzieć, które z nich przynoszą najlepsze efekty i są najbezpieczniejsze dla marki. Od razu przestrzegamy przed ofertami firm, które proponują ręczne usuwanie wpisów – w praktyce trudno sobie wyobrazić, w jaki sposób miałoby to wyglądać, skoro prośbę o usunięcie opinii np. pod wizytówką Google może złożyć wyłącznie jej właściciel i bardzo solidnie ją uargumentować. Takie propozycje są więc zwykłym naciąganiem – nie daj się nabrać.

Na przeciwległym biegunie znajdują się metody organiczne, których wadą jest to, że nie gwarantują 100% skuteczności. Są natomiast bezpieczne dla marki, nie narażają jej chociażby na kary ze strony wyszukiwarki oraz chronią przed efektem jo-jo, czyli gwałtownym przyrostem negatywnych opinii po chwilowym usunięciu wcześniejszych. Opiszmy taką metodę krok po kroku.

Najpierw wykonawca usługi musi dokładnie poznać bieżącą sytuację wizerunkową marki, czyli zapoznać się z opiniami na jej temat zamieszczonymi w sieci. Najpewniej wykorzysta do tego odpowiednie narzędzie. Na tej podstawie powstaje szczegółowy raport, który obrazuje skalę problemu.

To warto wiedzieć

Jeśli negatywnych opinii jest bardzo dużo i znajdują się one w wielu miejscach w sieci, proces ich usuwania może zająć nawet kilka miesięcy.

Profesjonalne, rzetelne firmy świadczące usługę usuwania negatywnych opinii nie robią tego ręcznie, czyli nie moderują komentarzy. Stają natomiast w pozycji mediatora, który w imieniu klienta kontaktuje się z wydawcami portali, na których zamieszczono niepochlebne komentarze. Firma wyjaśnia, z czego może wynikać opinia (najczęściej wskazuje na zwykły hejt lub nieporozumienie, które zostało już wyjaśnione z niezadowolonym klientem) i prosi o usunięcie wpisu. Czasami skuteczne okazuje się być „strzelenie” paragrafem, czyli powołanie się na ochronę wizerunku marki przed szkalowaniem.

Inna taktyka polega na kontaktowaniu się bezpośrednio z autorami niepochlebnych opinii – na przykład byłymi pracownikami czy niezadowolonymi klientami. Firma mediuje na rzecz klienta, oferując jakąś formę zadośćuczynienia w zamian za usunięciu negatywnego wpisu. Może to być chociażby rabat na kolejne zakupy czy – rzadziej – gratyfikacja finansowa. Ta metoda jest bardzo skuteczna, ponieważ autor komentarza momentalnie orientuje się, że wcale nie jest anonimowy i nachodzą go wątpliwości. Często już sam kontakt skutkuje tym, że hejter wycofuje się ze swojej opinii i usuwa ją z portalu.

Takie usługi oczywiście nie są tanie (cena zależy od skali problemu i czasu oraz rodzaju działań, jakie musi podjąć firma). W przypadku setek negatywnych komentarzy trzeba się liczyć z fakturą opiewającą nawet na kilkanaście tysięcy złotych, choć to także zależy od konkretnej firmy. W przypadku biznesu, który bazuje na dobrej renomie, nie jest to jednak kwota zwalająca z nóg – straty w związku z pogorszeniem wizerunku marki byłyby z pewnością znacznie większe.

Jakie inne działania można podjąć, gdy usuwanie komentarzy z jakiegoś powodu nie wchodzi w grę?

Przede wszystkim należy wypróbować starą metodę, czyli przykrywamy dziurę w podłodze ładnym dywanikiem. Chodzi o to, aby postarać się o jak najwięcej pozytywnych opinii, które mogą przysłonić te negatywne. W tym celu należy zachęcać zadowolonych klientów do zostawienia komentarza we wskazanym miejscu – na przykład na profilu marki na Facebooku.

Rada

Negatywne komentarze nie powinny też pozostać bez odpowiedzi – warto się do nich odnieść i zaproponować wyjaśnienie całej sytuacji, aby pokazać społeczności internetowej, że marka nie bagatelizuje opinii klientów.

Najważniejsze jest jednak to, aby nie łudzić się, że problem sam minie. Skoro te negatywne opinie już zaczęły się pojawiać, to coś jest tutaj ewidentnie na rzeczy. Trzeba przyjrzeć się obsłudze klienta, jakości produktów, zweryfikować rzetelność opisów na stronie czy w sklepie internetowym, a docelowo podjąć działania z zakresu brandingu i PR-u, jak chociażby opiniowanie w Internecie, które będą chronić markę przed zwłaszcza nieuzasadnionym hejtem.

Autor wpisu: Soluma Interactive, Grzegorz Wiśniewski