Opinie Soluma: Hejt na Solumę! Nieuczciwe opinie klientów i „klientów” są zmorą naszej branży

Stało się. Agencja Interaktywna Soluma padła ofiarą hejtu w Internecie. Właściwie nie jesteśmy tym faktem szczególnie zaskoczeni, bo coraz większa liczba negatywnych, ale skrajnie nieuczciwych lub wręcz nieprawdziwych opinii, zawsze świadczy o rosnącej rozpoznawalności marki. Nie mamy jednak zamiaru się z tego cieszyć, a tym bardziej przechodzić obok tego faktu obojętnie. Jeśli trafiłeś na do cna negatywne opinie na temat naszych usług, to zanim im w ciemno zawierzysz, przeczytaj ten artykuł. Otworzą Ci się oczy.

Sprawdź prawdziwe opinie naszych klientów: najniższa uzyskana ocena to 5 (w skali od 1 do 6), czytaj: Soluma Interactive jest agencją na piątkę! Mamy wyniki badania satysfakcji naszych klientów

Rosnąca skala hejtu

Soluma Interactive to rozpoznawalna marka w branży kreatywnej. Ma to swoje dobre i złe strony. Pozytywne jest to, że coraz rzadziej musimy się szczegółowo przedstawiać, ponieważ klienci nas kojarzą i korzystają ze świetnie działającego systemu poleceń. Efektem ubocznym jest jednak to, jesteśmy narażeni na coraz liczniejsze ataki w Internecie. Nie szkaluje się słabych, bo to zbyt proste. Lepiej jest obrzucić błotem znaną firmę, bo taki komentarz może przebić się w Internecie.

Nie mamy nic przeciwko negatywnym opiniom – to święte prawo niezadowolonego klienta. Nie zgadzamy się jednak na to, aby nasza marka była celem bezpardonowych ataków internetowych pieniaczy, którzy albo nigdy z nami nie współpracowali, albo nie do końca zrozumieli, co właściwie u nas zamówili.

Kto publikuje takie opinie?

Pierwszą grupą hejterów są faktyczni klienci, którzy jednorazowo skorzystali z naszej oferty i nie byli zadowoleni z obsługi. Jesteśmy w stanie to zrozumieć, są różne gusta, potrzeby, ale mówimy tutaj o osobach od początku i z założenia nastawionych negatywnie. Nie trafiają do nich żadne argumenty. Nie chcą polubownego załatwienia sprawy. Każdy zna ten typ.

Hejtują także tak zwani pieniacze. Są przekonani, że agencja czyta im w myślach i powinna zrealizować projekt dokładnie tak, jak sobie to wyobrażają. Problem w tym, że mają w nosie rzetelne wypełnienie briefu. Potrafią napisać w wytycznych, że oczekują strony w szarościach, po czym wystawiają negatywną opinię, bo witryna była „za smutna”. Szkoda słów.

Kolejna grupa: nieświadomi konsumenci. Wystarczy poświęcić kilka chwil, aby przekonać się, że na naszej stronie internetowej bardzo dokładnie opisujemy szczegóły każdej usługi. Nie robimy tego, bo nam się nudzi, ale wyłącznie po to, by klienci wiedzieli, co kupują i za co płacą. Mało tego, przed podpisaniem umowy jeszcze raz wyjaśniamy, na czym polega nasza usługa, aby nie było żadnych nieporozumień. Część klientów nie czyta oferty, dopowiada sobie pewne rzeczy, a efekty są łatwe do przewidzenia.

Wreszcie nasi ulubieńcy, czyli nieuczciwa konkurencja. To zmora branży kreatywnej. Pojawia się coraz więcej różnej maści agencji oraz freelancerów, których strategia pozyskiwania klienta bazuje na szkalowaniu konkurencji. Jeden z najświeższych przykładów. Na pewnym portalu opinii pojawił się taki szkalujący nas wpis z frazą "soluma elblag”, co od razu wskazuje na działanie kogoś z branży. Wstydźcie się!

Co z tym robimy?

Niestety, mamy bardzo zawężone pole działania. Chronimy naszą markę, dlatego zawsze reagujemy na negatywne opinie, chcąc ustalić, co jest ich źródłem. Znamienne, że:

• autorzy takich wpisów nie wchodzą w dalszą polemikę, bo po prostu nie mają sensownych argumentów;
• w większości nie podpisują się pod opinią, nie można więc ustalić prawdziwości opinii, ani skontaktować się w celu ustalenia czy do rzekomej sytuacji rzeczywiście doszło.

Zwracamy się również do administratorów portali opinii z prośbą o sprawdzenie rzetelności wpisu, ale to jest walka z wiatrakami. W polskim Internecie hejt jest na porządku dziennym i mało kto się tym przejmuje, na czele z organami ścigania. Zupełnie inaczej wygląda to chociażby w Niemczech, gdzie za nieuczciwe praktyki wymierzone w konkurencję, czyli także publikowanie nieprawdziwych opinii o innych firmach, grożą gigantyczne kary.

Paradoks opinii

Największym paradoksem jest to, że zawsze lepiej sprzedają się złe informacje. Dlatego media umieszczają je na czołówkach gazet i serwisów informacyjnych. Więcej komentarzy znajdzie się pod wiadomością, że jakiś sportowiec został przyłapany na jeździe po alkoholu, niż że zdobył złoty medal igrzysk olimpijskich. Mamy tendencję do skupiania się na porażkach, nie dostrzegając sukcesów.

Identycznie wygląda to w przypadku opinii na temat naszej agencji interaktywnej. Do tej pory obsłużyliśmy kilkuset klientów, z których zdecydowana większość jest zadowolona z naszych usług. Oni nie publikują jednak pozytywnych komentarzy, bo nie mają na to czasu. Dlatego kilka hejterskich opinii ma taką moc przebicia. Pieniacze karmią się tym, że mogą sobie „ulżyć”, wyżyć na kimś, zrzucić na kogoś swoje życiowe i zawodowe niepowodzenia. Tak po prostu jest i trudno cokolwiek z tym zrobić.

Puenta

Nie jesteśmy agencją idealną, bo takich po prostu nie ma. Nam też zdarza się popełniać błędy, ale NIGDY nie chowamy głowy w piasek i ZAWSZE staramy się wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta. Uzasadnione pretensje przyjmujemy do wiadomości, proponując polubowne rozwiązanie. Jeśli którykolwiek z naszych klientów poczuł się poszkodowany, to oczywiście ma prawo do wystawienia negatywnej opinii w sieci. Elementarna kultura wymaga jednak rzetelnego uzasadnienia swoich uwag, a nie rzucania inwektywami bez pokrycia.

PS. Nieuczciwej konkurencji, mimo wszystko, dziękujemy. Wasze próby szkalowania opinii na temat agencji Soluma Interaktywnej świadczą o tym, że jesteśmy dla Was poważną konkurencją. Mamy jednak dobrą radę może powinniście się skupić na ustaleniu, dlaczego klienci wybierają nas, zamiast marnować energię na prymitywny marketing szeptany?